Szinte mindannyian kerültünk már olyan helyzetbe, amikor fel kellett hívnunk egy ügyfélszolgálatot. Elveszett csomag, hibás számla, akadozó internet vagy egy félresikerült online rendelés miatt tárcsáztuk a számot, miközben magunkban reméltük, hogy gyorsan megoldódik a probléma. A valóság azonban gyakran másképp alakul. Hosszú várakozás, automata menürendszer, többszöri kapcsolás, majd egy ügyintéző, aki sokszor maga sem tehet a kialakult helyzetről.
Ilyenkor mutatkozik meg igazán, hogyan viszonyulunk más emberekhez. A pszichológusok szerint az ügyfélszolgálati helyzetek különösen érdekesek abból a szempontból, hogy egyszerre jelenik meg bennük a frusztráció, a hatalomérzet, az empátia és az önkontroll. Mivel a legtöbben stresszes helyzetben keresik fel az ügyfélszolgálatot, a reakcióink gyakran őszintébb képet adnak a személyiségünkről, mint a hétköznapi udvariaskodás.
Nem arról van szó, hogy egyetlen telefonhívás alapján bárkit is kategorizálni lehetne. A viselkedésünk azonban sok olyan mintázatot hordoz, amelyet a pszichológia régóta vizsgál. Az, ahogyan az ügyfélszolgálati munkatársakkal bánunk, meglepően sokat elárulhat arról, hogyan kezeljük a konfliktusokat, milyen az érzelmi intelligenciánk, és mennyire vagyunk képesek figyelembe venni mások szempontjait.
Az ügyfélszolgálattal való viselkedés pszichológiája
A türelmed sokat elmond az érzelmi önszabályozásodról
Kevés bosszantóbb dolog van annál, mint amikor percekig várakozunk a vonalban, miközben egy ismétlődő zene szól a háttérben. A türelmetlenség ilyenkor teljesen természetes reakció. A kérdés inkább az, hogy mit kezdünk ezzel az érzéssel.
Az érzelmi önszabályozás képessége azt jelenti, hogy képesek vagyunk felismerni és kezelni a saját érzelmeinket anélkül, hogy azok teljesen átvennék az irányítást felettünk. Aki az első kellemetlenségnél kiabálni kezd vagy sértegeti az ügyintézőt, gyakran nem magát a helyzetet kezeli, hanem az indulatait vezeti le valakin.
A pszichológusok szerint a türelem nem velünk született adottság, hanem fejleszthető készség. Azok, akik képesek nyugodtak maradni egy kellemetlen helyzetben is, általában más életterületeken is hatékonyabban kezelik a stresszt és a konfliktusokat. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy soha nem lehetünk dühösek. A különbség inkább abban rejlik, hogyan fejezzük ki ezt a dühöt.
Az empátia ott is megmutatkozik, ahol nincs személyes kapcsolat
Az ügyfélszolgálati munkatársak többségével valószínűleg soha többé nem találkozunk. Éppen ezért sokan hajlamosak megfeledkezni arról, hogy a vonal másik végén egy valódi ember ül.
A pszichológia ezt dehumanizációnak nevezi: amikor kevésbé tekintünk valakit önálló személynek, mert egy szerepkörön keresztül látjuk. Ilyenkor könnyebben mondunk olyasmit, amit egy barátunknak, kollégánknak vagy ismerősünknek soha nem mondanánk.
Ha képes vagy figyelembe venni, hogy az ügyintéző valószínűleg nem ő okozta a problémát, az magasabb empátiás készségre utalhat. Az empatikus emberek általában könnyebben bele tudják képzelni magukat mások helyzetébe, ezért kevésbé hajlamosak személyes támadásként kezelni a kellemetlenségeket.
Az empátia nem egyenlő azzal, hogy mindent szó nélkül elfogadunk. Inkább arról szól, hogy a jogos elégedetlenségünket is képesek vagyunk emberi módon kommunikálni.
A konfliktuskezelési stílusod is kirajzolódik
Mindenkinek vannak problémái, de nem mindenki kezeli ugyanúgy őket. Egy ügyfélszolgálati beszélgetés gyakran miniatűr modellje annak, hogyan működünk konfliktushelyzetben.
- Vannak, akik azonnal támadó üzemmódba kapcsolnak.
- Mások inkább visszahúzódnak, és akkor sem mondják el az igényeiket, amikor jogos panaszuk lenne.
- Megint mások képesek határozottan, mégis tiszteletteljesen képviselni az érdekeiket.
A pszichológusok ezt az utóbbit asszertív kommunikációnak nevezik. Az asszertív ember nem agresszív, de nem is passzív. Világosan elmondja, mi a problémája, mik az elvárásai, és közben tiszteletben tartja a másik fél méltóságát.
Az ügyfélszolgálati helyzetek jól megmutatják, hogy inkább támadó, elkerülő vagy együttműködő stratégiát választunk-e, amikor valami nem a terveink szerint alakul.
A hatalomhoz való viszonyod is felszínre kerülhet
Érdekes pszichológiai jelenség, hogy sok ember egészen másként viselkedik azokkal, akiket kiszolgáltatottabb helyzetben lévőnek érzékel. Az ügyfélszolgálati munkatársak gyakran olyan szerepben vannak, ahol korlátozott döntési lehetőségekkel rendelkeznek, mégis nekik kell kezelniük az elégedetlen ügyfeleket. Ez olyan helyzetet teremthet, amelyben az ügyfél bizonyos fokú hatalmat él meg.
Az emberek jelleméről sokszor többet árul el az, hogyan bánnak azokkal, akik valamilyen szempontból kevésbé vannak hatalmi pozícióban, mint az, hogyan viselkednek a feletteseikkel vagy a számukra fontos személyekkel.
Ha valaki csak azokkal kedves, akiktől valamilyen előnyt remél, miközben lekezelően bánik a kiszolgáló személyzettel vagy az ügyintézőkkel, az gyakran a kapcsolatok hierarchikus szemléletére utal. A valódi tisztelet ugyanis nem attól függ, hogy a másik ember milyen pozícióban van.
A stressztűrő képességed is megmutatkozik
A legtöbben nem akkor hívják fel az ügyfélszolgálatot, amikor minden rendben van. Az ilyen helyzetek eleve emelkedett érzelmi állapotban érnek bennünket.
A stressztűrés egyik fontos mutatója, hogy mennyire tudunk rugalmasan alkalmazkodni a váratlan akadályokhoz. Akik egyetlen kellemetlenségtől teljesen kiborulnak, gyakran más területeken is nehezebben viselik a bizonytalanságot.
Ezzel szemben azok, akik képesek elfogadni, hogy nem minden történik azonnal és tökéletesen, általában ellenállóbbak a mindennapi stresszel szemben.
A reziliencia, vagyis a lelki rugalmasság nem azt jelenti, hogy semmi sem zavar bennünket. Inkább azt, hogy a kellemetlen helyzetekből viszonylag gyorsan vissza tudunk térni az érzelmi egyensúly állapotába.
Ügyfélszolgálat (Forrás: Getty Images)
A kommunikációs kultúrád többet számít, mint hinnéd
A legtöbb ember számára természetesnek tűnik, hogy bizonyos társas helyzetekben udvariasan viselkedik. Az ügyfélszolgálati beszélgetések azonban sokszor próbára teszik ezt a normát.
A kommunikáció minősége nemcsak a másik félre van hatással, hanem ránk is. A kutatások szerint az agresszív kommunikáció gyakran fokozza a saját stressz-szintünket is, miközben a tiszteletteljes, konstruktív párbeszéd nagyobb eséllyel vezet eredményes megoldáshoz.
Nem véletlen, hogy a tapasztalt ügyintézők gyakran arról számolnak be: a nyugodt, együttműködő ügyfelek problémái sokszor gyorsabban és hatékonyabban oldódnak meg. Nem azért, mert előnyt élveznek, hanem mert könnyebb közösen megtalálni a megoldást egy kölcsönösen tiszteletteljes kommunikációs helyzetben.
Nem az számít, hogy bosszús leszel-e, hanem az, mit kezdesz vele
A hibák, késések és félreértések az élet részei. Teljesen természetes, ha egy elveszett csomag vagy egy hibás számla miatt dühösek leszünk. A személyiségünkről azonban nem maga az érzelem árul el a legtöbbet, hanem az, hogyan reagálunk rá.
Az ügyfélszolgálati helyzetek olyan hétköznapi pillanatok, amelyekben különösebb erőfeszítés nélkül megmutatkoznak a szokásaink, az önkontrollunk, az empátiánk és a konfliktuskezelési mintáink. A telefon másik végén ülő emberrel való bánásmód ezért sokkal többet mondhat el rólunk, mint elsőre gondolnánk.
Végső soron nemcsak azt mutatja meg, hogyan kezelünk egy problémát, hanem azt is, hogyan viszonyulunk más emberekhez akkor, amikor éppen semmi okunk nincs rá, hogy különösen kedvesek legyünk. Ez pedig gyakran a személyiség egyik legőszintébb tükre.
