Még a szállodákban is ritka az olyan segítőkész portás, mint aki az Uzsokiban fogad. Köszön, pedig épp telefonál, és mikor észreveszi elveszettségemet, időt kér a vonalban, és kedvesen útba igazít a Főigazgatóság felé. Ott rögtön meghallgatják, hogy miért jöttem, és hellyel kínálnak, míg odaér a kórház vezetője. De leülni felesleges, mert dr. Ficzere Andrea már jön is. Odafigyelés és empátia egy magyar kórházban. Mi történik?
Betegfókusz: így hívják a már egy éve működő blogját, és még konferenciát is tartottak ezzel a címmel. Mi ez tulajdonképpen?
Ez egy szemlélet, aminek az a sajátja, hogy a pácienseket és az egészségügyi dolgozókat helyezi előtérbe. Nekem nagyon fontos, hogy hidat teremtsek a két fél között, mert a konfliktusaik hátterében legtöbbször az áll, hogy mindenki csak a saját szemszögéből látja dolgokat, és abból kiindulva fogalmaz meg elvárásokat. A betegek gyorsaságot, maximális figyelmet és profi ellátást szeretnének, az őket ellátók pedig türelmet és belátást.
“A betegek gyorsaságot, maximális figyelmet és profi ellátást szeretnének, az őket ellátók viszont türelmet és belátást.
Ezt az ellentétet csak empátiával és a másik fél szempontjainak elfogadásával lehet feloldani. Ez az Uzsokiban az esetek zömében megvalósul, és szeretném, ha a betegek mindenhol hasonló attitűddel találkoznának. Az egészségügy nehézségeit gyakran elintézik azzal, hogy mindennek a pénzhiány az oka. Persze, van ebben igazság, de nem lehet minden esetben erre hivatkozni. Az ellátó-beteg kapcsolat emberibb megközelítése például nem a pénzen múlik.
Az egyik bejegyzés szerint a betegeknek két kedves szó is sokat számít.
Ez így van. A statisztikák szerint a peres ügyek és a betegektől jövő panaszok hátterében általában két dolog áll: adminisztrációs problémák és még inkább az általuk nem megfelelőnek ítélt hangnem, viselkedés. Az odafigyelés sok bajt megelőz. Amikor százötven ember vár az ambulancián, és az orvosnak emiatt átlagosan három perce jut mindenkire, akkor abban a három percben teljes figyelem jár a betegeknek. Vannak olyan orvosok, akiknek ez a kapcsolatépítés egy pillantás alatt sikerül.
Dr. Ficzere Andrea neurológus és reumatológus szakorvos, egészségügyi menedzser. 2002-ben neurológiából szerzett PhD-fokozatot. 2012-től az Uzsoki Utcai Kórház főigazgatója, 2016 óta a Magyar Kórházszövetség elnökhelyettese.
A többieknek meg lehet tanítani ezt a fajta odafigyelést, betegközpontú szemléletet?
Sok mindent meg lehet tanítani. Mivel nem látjuk magunkat kívülről, jól jön az útmutatás. Sokaknál már az is elég, ha – például egy speciális kommunikációs tréning keretében – felhívják a figyelmét arra, mit csinál rosszul. De mint a gyermeknevelésben, itt is a példamutatás a leghatékonyabb módszer. És ne feledjük, a beteg kiszolgáltatott helyzetben van, amikor velünk találkozik, és ezt figyelembe kell vennünk.
Ez a kiszolgáltatottság törvényszerű?
Valamennyire igen. Borzasztó élmény az, ha valakit behoznak a kórházba, zúgnak a feje fölött a gépek, konzultálnak az orvosok, de senki nem szól hozzá, nem tudja, hogy mi miért történik. Ha az orvos azzal kezdi, hogy kezet fog vele, bemutatkozik, és folyamatosan tájékoztatja, az nagyon sokat segít. A beteg hamarabb megszokja a környezetet, oldódik benne a stressz. Biztonságérzetet kell adnunk, mert amikor az ember megbetegszik, könnyen elveszti a kapcsolatot a külvilággal. Ez egyébként az egészségügyi dolgozókra is igaz: ők is szoronganak, ha megbetegszenek, mert eltűnik előlük az, amit korábban, szakmai szemmel kristálytisztán láttak.
Kommunikációval mindent meg lehet oldani?
Nem mindent, de ez az egyik legfontosabb dolog. A beteg például nem csak “ketteske” meg “Kovács néni”. A latin szavakkal és az orvosi zsargonnal sem szabad visszaélnünk, mert azt az érzést keltik a betegben, hogy tudunk valamit, amit nem osztunk meg vele. Ugyanilyen fontos a hiteles tájékoztatás. De ezzel is vigyázni kell, hiszen a mi szakmánkban ugyanazt a dolgot el lehet mondani finoman, árnyaltan, de drasztikusan és lélekrombolóan is.
Hogy lehet elérni azt, hogy a beteg ne érezze úgy, hogy az orvos a feje fölött dönt?
A beteget motiválni tudjuk azzal, hogy bevonjuk a kezelésbe. Ha érzi, hogy részese a folyamatnak, akkor elfogadóbb a javaslatokkal szemben, ez pedig jót tesz a gyógyulásnak.
Az orvos és a beteg akár közös döntést is hozhat a kezelésről?
Igen, sőt! De ez nem jelentheti azt, hogy a betegre hárítom a felelősséget. Nem korrekt, ha hátradőlök, miután ismertettem a lehetőségeit. Orvosként én vagyok a szaktudás birtokában, muszáj javaslatot adnom.
Mióta követi ezeket az elveket?
A pályám kezdetétől. Neurológusként fájdalom-szakrendelésem volt, oda sok olyan beteg jött, akinek a fájdalmai hátterében lelki probléma, családi vagy munkahelyi gond állt. Mindig úgy kezdtem a beszélgetést, hogy rendben, látom azt a sok papírt, amit idehozott, de mondja el, mi az igazi problémája. Sokan nem is értették, mit szeretnék, egy részük viszont azonnal sírni kezdett.
“Mindig úgy kezdtem a beszélgetést, hogy rendben, látom azt a sok papírt, amit idehozott, de mondja el, mi az igazi problémája. Sokan nem is értették, mit szeretnék, egy részük viszont azonnal sírni kezdett.
Beszélgetés közben aztán gyorsan előjöttek a valós gondok. Látszott, hogy a panaszok gyakran tudatalatti figyelemfelhívások voltak, a test fájdalommal jelezte, hogy valami nincs rendben a lélekben. Nem mindegy, hogy egy ilyen pácienst pszichológushoz küldök vagy mondjuk szívkatéterezésre.
Van különösen emlékezetes esete ebből az időszakból?
Egyszer egy fiatal nő keresett fel krónikus fejfájással. Sok vizsgálaton túl volt már, többféle gyógyszert kipróbált, de azt senki nem kérdezte meg tőle, hogy mi lehet a háttérben. Kiderült, hogy van egy kényes párkapcsolati konfliktusa, amit addig senkivel nem tudott megbeszélni. Annyira elégedett volt, hogy a következő kezelésre elhozta a szintén fejfájós ikertestvérét, egy hét múlva már jött a harmadik iker is. Nem hittem a szememnek, olyan egyformák voltak – ők is és a történeteik is.
Szép ez a gyógyítási szemlélet, de vélhetően nem mindenki tud azonosulni vele a szakmában. Hogyan tudja terjeszteni?
Gyakorló orvosként sokszor láttam, hogy vannak rendszerszintű bajok, amiken lehetne változtatni, de orvosként ezért nem tehetek semmit. Emiatt döntöttem tíz évvel ezelőtt a menedzserkedés mellett, mert úgy éreztem – és érzem ma is –, hogy ebből a székből talán többet tudok segíteni.
Nőként nehezebb reformot elindítani?
Talán… Ugyanakkor az ellenállás, a nehézségek nem ijesztenek el: le szeretném győzni őket, és úgy gondolom, a feladatok szenzitívebb, árnyaltabb megközelítése előnyt jelenthet.
A leterhelt egészségügyi dolgozók miként reagálnak arra, hogy extra odafigyelést, jobb kommunikációt vár tőlük, amikor – ahogy mondani szokták – olykor meghalni sincs idejük?
Sokszor találkozom azzal a reakcióval, hogy “ott a sok beteg, mit akar még a főnök is…” Úgy gondolom, hogy a plusz-energiabefektetés kifizetődik, mert ha elnyerik a beteg bizalmát, a gyógyulási idő is lerövidülhet, és a bizonytalan beteg nem jár vissza indokolatlanul. Sok energia megy el arra, hogy megértessem az embereimmel, hogy ez értük, és nem ellenük van. De pont ugyanannyi energiába kerül nyitottan fogadni a változásokat, mint elzárkózni előlük.
Segít, hogy egyszerre orvos és menedzser?
Igen. Hiszek abban, hogy ha a kórházat orvos vezeti, akkor kell mellé egy menedzser, és fordítva. Az, hogy foglalkoztam betegekkel, hatással van a bennem élő vezető döntéseire. Folyamatosan egyensúlyozok a két szerep között. Nem egy konfliktusos helyzet adódott már abból, hogy nem az Excel-tábláknak akartam megfelelni, mert tudom, hogy nem az történik a rendelőkben, a kórtermekben és a műtőkben, mint ami elvárásként, számok szintjén megfogalmazódik.
“Nem egy konfliktusos helyzet adódott már abból, hogy nem az Excel-tábláknak akartam megfelelni, mert tudom, hogy nem az történik a rendelőkben, a kórtermekben és a műtőkben, mint ami elvárásként, számok szintjén megfogalmazódik.
Persze fontos, hogy a kórház gazdaságilag stabil legyen, de az még inkább, hogy az valósuljon meg, amit a beteg állapota megkövetel.
Ez csak az orvoson múlik?
Nem, persze, még olyasmik is számítanak, mint az életkörülmények, a szociális helyzet, a képzettség. Ezek egy része valószínűsít is bizonyos betegségeket, és hatással lehet a kimenetelre. Például van olyan krónikus légzőszervi betegség, ami leginkább rossz körülmények között élő embereknél fordul elő. Ők sokszor kevéssé együttműködők, még azt is kihívás elérni, hogy bevegyék a gyógyszerüket. Emiatt szinte mindig rosszabb állapotban jönnek vissza kontrollra, mint ahogy hazaengedtük őket. Próbáljuk megtanítani nekik, hogy ők is kellenek az eredményes kezeléshez. Nagyban számít az is, hogy van-e támogató család és munkahely, ahová vissza lehet térni a gyógyulás után.
Egy kórházigazgató, aki blogol. Miből lesz a leginkább téma?
Igyekszem minőségi tartalmat közzétenni. Inkább kevesebben olvassanak, mint sokan azok közül, akik a szenzációt keresik. A legtöbbet hivatkozott bejegyzésem is tisztán szakmai: a kiterjesztett hatáskörű okleveles ápolókról szól, életpályamodellt mutat. Alapvetően arról írok, amiről jó lenne, ha mások is többet gondolkodnának, beszélnének. Például nagyon zavar, hogy az online felületeken hangulatkeltő álhírek keringenek. Fontos – bár nehezen megoldható feladat –, hogy az egészségügyi témájú weboldalak olyan hitelesítést kapjanak, amely jelzi, hogy annak, amit ott írnak, van-e tudományos alapja.
Mit gondol a Google-on tájékozódó betegekről?
Hiszek a felkészült, a betegségét és a kezelést értő beteg eszményképében. Nem azzal van gond, hogy az emberek interneten próbálnak utánajárni dolgoknak, a baj ott gyökerezik, hogy sok a fals információ. Az orvost, a személyes találkozót nem lehet kihagyni, mert az öngyógyítás súlyos szövődményekhez vezethet. Profi hozzáállással szerencsére a téves hírek felülírhatók, és a páciens az esetek zömében az orvosnak szavaz hitelességet.
Az Uzsoki vezetése, a Magyar Kórházszövetség elnökhelyettesi posztja, szemléletformálás, blog… nem lehetnek egyszerűek a mindennapok.
Ez minden fronton csapatmunka kérdése, és erre szerencsére a család és a munkatársak is nyitottak. Pörgős alkat vagyok, és hiszek abban, hogy lehet egyszerre több mindent jól csinálni, és hogy arra van időd, amire szeretnéd. Ez még akkor is ment, amikor kicsik voltak a gyerekeim. Sok mindent csináltam velük és mellettük, de ehhez kellett az ő megértésük is.
Van olyan, hogy “kikapcsol”?
Mindig van nálam könyv. Ha három percet várnom kell, akkor már előveszem. Lefekvés előtt is mindig olvasok. Emellett heti három-négy alkalommal futok, cross fittre, TRX-re járok. Gondolkodni mozgás közben is lehet: míg az ember lefutja a távot, sokszor megtalálja a választ a feszítő kérdésekre.
Az idén 90 éves Uzsoki utcai Kórház 2014-ben és 2015-ben is elnyerte a “Kiváló fővárosi kórház” címet. “Egy munkahely akkor jó, ha öröm oda bemenni. Családias hangulatban, összhangban dolgozunk, így a betegellátás is gördülékenyebb. A kollégák szakmai képzéseken, tréningeken vesznek részt, nemrég nyílt számukra fitneszterem, a gyermekeiket nyáron táboroztatjuk, és egész évben ingyenes felügyeletet biztosítunk számukra. Utóbbit a betegek és hozzátartozóik gyermekei is igénybe vehetik. Néhány hónapja önkéntesek is bejárnak az osztályokra, akiktől a betegek extra törődést kapnak” – mondja dr. Ficzere Andrea.
