Még szinte érezzük a mézeskalács illatát, de már felmerül bennünk, hogy lassan megérkezünk az új évbe, ahová továbbvisszük kétségeinket, megfelelési kényszerünket, elvárásainkat, és még sorolhatnánk azt a jól megpakolt zsákot, amit még a Mikulás és a rénszarvasok sem szívesen szállítanának ki helyettünk.
Mondjuk ki, ami a szívünket nyomja, vagy inkább számoljunk el háromig, mielőtt kritizálunk?
De melyik visszajelzésre figyeljünk, és melyikre ne, egyáltalán milyen a jó és milyen a rossz kritika? Fontos-e az időzítés, ha véleményezünk valakit, hogyan támogassunk például egy családtagot anélkül, hogy túlzott nyomást gyakorolnánk rá, egyáltalán hogyan mondjuk ki, ami kikívánkozik?
Benke Valéria pszichológus szerint mindenképp fontos, hogy kimondjuk azt, ami munkál bennünk, de nagyon nem mindegy, hogyan tesszük, és az sem, hogy mikor. „Kezdjük az időzítéssel: a legjobb, ha lehetőségünk van az adott helyzetben rögtön elmondani a meglátásainkat. Így a másik fél is azonnal reagálhat, megbeszélhetjük a feszültséget, így nem cipeljük tovább a sérelmeket, nem húzzuk fel magunkat még jobban azáltal, hogy újra és újra lejátsszuk a számunkra dühítő helyzetet a fejünkben, esetleg másokkal megbeszélve még jobban felpörgetjük magunkat. Amennyiben csak később tudunk visszajelezni, úgy érdemes tudatosan elkerülni az előbb leírt mechanizmust.
Amikor pedig visszajelzünk, a legfontosabb, amire figyelnünk érdemes, az a hitelesség. De mit is jelent ez?
Sokszor elönt minket a kontrollálhatatlan düh és tehetetlenség, aminek eredménye, hogy kiborulva kiabálunk a másikkal, ami vagy benne is hasonló reakciót kelt, vagy nem fogja érteni, hogy mit is akarunk mondani. Sőt, még talán mi is belekeveredünk, hogy pontosan mi a problémánk, így a helyzet továbbra is feszült és megoldatlan marad. A másik gyakori eset, amikor nagyon kontrollálva magunkat, szépen összeszedve, kedvesen vázoljuk, hogy mi a problémánk, aminek eredménye gyakran az az érzés, hogy a másik nem vett komolyan (elmondtam, mégsem érzem magam jobban, könnyedebben). De akkor mi a megoldás, hogy lehetek hiteles egy feszült helyzetben? Úgy, hogy beszélek az érzéseimről, érzelmeimről. Ez akár rémisztőnek, sőt talán nevetségesnek is hangozhat egyesek számára, különösen, ha munkahelyi környezetben gondolkodunk, hisz kit érdekel egy cégnél az én érzésem? Azonban mégis ez az az út, amivel kiállhatok magamért úgy, hogy elmondom a másiknak a problémámat anélkül, hogy őt sárba tipornám. Egy apró példával élve: nem mindegy, hogy azt mondom a másiknak, »idegesítő, amit csinálsz«, vagy azt, »idegesít, amit csinálsz«. Az első esetben ugyanis azt üzenem, hogy vele van a gond, ő a rossz. Ami ráadásul biztos, hogy nem igaz, mert valószínűleg van olyan, akit egyáltalán nem zavar ugyanaz a viselkedés, így még csak igazunk sincs. A második esetben viszont ilyen üzenet nincs, ott annyit fejezek ki, hogy számomra zavaró, amit csinál.
Összefoglalva tehát: fejezzük ki magunkat, hisz ha gyűjtögetjük a nehezteléseinket, azzal csak a belső feszültségünk nő. Amikor kifejezzük a problémánkat, akkor ne a másikról beszéljünk, hogy ő milyen, hanem arról, hogy mi mit érzünk, úgy mint »engem nagyon zavar, amikor ezt vagy azt csinálod«, »most iszonyú dühös vagyok rád« stb. Így érvényesíthetjük a magunk véleményét, szükségleteit úgy, hogy közben a másikét is tiszteletben tartjuk. Merjünk kérdezni a másiktól, hogy ő hogy látja az adott helyzetet, ugyanakkor merjünk nemet mondani, de fontos, hogy mindvégig törekedjünk az együttműködésre. Ha ezek a sorok újnak, furcsának, mégis érdekesnek bizonyulnak, akkor jó hír lehet, hogy az asszertív kommunikáció tanulható és fejleszthető.”
Visszajelzést adni és fogadni nem könnyű
Visszajelzésre minden szinten szükség van, mert egy vállalkozás, egy szervezet csak olyan mértékben képes fejlődni, amilyen mértékben a benne dolgozó munkatársak képesek a fejlődésre. De mit mond erről a HR-szakértő, aki már látott kisebb és nagyobb vállalatokat is belebukni a belső kommunikációs folyamatok rendetlenségébe?
„A visszajelzés valóban az egyik fő kommunikációs eszköz vezető és beosztott között. A teljes körű teljesítményértékelés során pedig a kolléga és az ügyfél is elmondhatja, milyennek látja egy adott munkatárs teljesítményét. A hatalmas rendszerek hátulütője, hogy csak időszakosan alkalmazzuk őket, mivel relatíve nagy ráfordítással járnak. A bármikor, egy gombnyomással működtethető visszajelzés érezhető könnyebbséget jelent a hosszú, több tíz kérdéses értékelésekhez képest. Fontos, hogy a szervezetekben mindenképp érdemes felkészíteni a munkatársainkat arra, hogy a prompt visszajelzés egy adott magatartást értékel, nem az egész embert, de még csak nem is a teljesítőképességét. Egy alkalmazás révén adott visszajelzést játékosan könnyű módszernek érzek ahhoz, hogy ráirányítsa a figyelmet az üdvözölt magatartásformákra és a nem kívánatosra egyaránt” – mondta Petrány Viktória HR-fejlesztési szakértő.
A figyelem üzleti eredményt is terem
A pozitív megerősítéseknek, visszajelzéseknek hatalmas erejük van: örömet szerezhetünk például egy lelkiismeretes ügyfélszolgálatos kollégának, de az elégedettségét az ő felettese is bezsebelheti. Azzal, hogy információkat adunk munkatársaikról, szolgáltatásaikról, a cégeket, vállalatokat, menedzsereket úgy informálhatjuk, ahogy erre korábban nem volt lehetőség.
„Amikor egy bank, egy szálloda, egy étterem vagy akár egy nagyvállalat alkalmazottainak értékelése során egy olyan teljesítményértékelő rendszert hívunk segítségül, mint a Staffino, pótolhatatlan információkat szerezhetünk be, amelyek nélkül éveken keresztül próbálgathatnánk a HR-eseket és a különböző csilivili tanácsadókat, munkaügyi gurukat. A felhasználók, vásárlók közösen mutathatnak rá a hiányosságokra, és megdicsérhetik azokat, akik szívvel-lélekkel dolgoznak.” Mit gondolnak, jó magyar szokás szerint panaszkodni szeretünk, és panaszból van több? A cég magyarországi ügyvezetője, Csiszér Béla szerint meglepő lehet, de tapasztalataik alapján tízből nyolc visszajelzés dicséret. „Mindemellett a minőségibb szolgáltatással mindenki jól jár, az ügyfelek, a személyzet és a tulajdonos is. Ha valaki letölti az alkalmazást a telefonjára, vagy valamelyik közösségi oldalán keresztül reagál a rendszerben az őt ért élményekre vásárlás vagy egy szolgáltatás igénybevétele során, az dedikáltan jelenik meg a rendszerben. Pont oda küldhetjük, ahol célja lesz az információnak. Feltérképezhetjük az erősségeinket és a gyengeségeinket, amelyek valós idejű visszajelzésekre alapozottak, mindemellett speciális és célzott információkkal biztosítják a rálátást a pozitív és a negatív folyamatokra egyaránt.”
(Fotók:Pixabay)
