Szeretjük és utáljuk az önkiszolgáló kasszákat

A 86 éves Júlia türelmesen vár az egyik kassza előtt kígyózó sorban és csak legyint, amikor megpróbálom átinvitálni az önkiszolgálókhoz, ahol alig állnak. Azt mondja, ő inkább kivárja, amit ki kell, ideje mint a tenger, és egyébként is elég volt megtanulni az okostelefon használatát, nem akar ő már bajlódni egy másik géppel. „De maga fiatal, menjen, ne pazarolja az időt ácsorgással”

Júliára hallgatva megkörnyékezem az egyik önkiszolgáló kasszát, de őszintén szólva, vegyesek az érzéseim: amikor minden sínen megy, tényleg áldás, hogy léteznek, míg máskor úgy érzem tíz évet öregszem, amikor mindenért csak a visszapofázást kapom, és egymás után többször is behisztizik a gép. Hozzáteszem, a kasszás vonal alapból nem az erősségem, ez már húszévesen kiderült, amikor a suli mellett egy rakás diákmunkát kipróbáltam. A kasszás villámkarrierem hozzávetőlegesen egy hétig tartott, aztán felmondtam, és nekem úgy rémlik, hogy a műszakvezetőm megkönnyebbült mosollyal írta alá a kilépő papírjaimat. 

II. Erzsébet királynő a Sainsbury önkiszolgáló kasszájával ismerkedik (Fotó: Jeremy Selwyn – WPA Pool/Getty Images)

Megnyugtat a gondolat, hogy nem én vagyok az egyetlen, akiben egy 86 éves Júlia veszett el. Szilvi, aki még csak huszonéves, elég hasonlókat fogalmazott meg a gépesített kaszásokkal kapcsolatban:

„Utálom, mert el kell végeznem másnak a munkáját ingyen. Plusz állandóan pofázik, hogy hoppá, valami új termék került a gépre, nincs hely, letettem valamit amit nem kellett volna, blabla. Jobban szeretem a pénztárost” – mondja ki Szilvi szinte az én gondolataimat, és Dani is hasonló problémákat fogalmaz meg: „Én mindig összekeverem, hogy hova kell rakni a kosarat és pánikba esek. Amikor a gyerek türelmetlen és levesz valamit a mérlegről, akkor mindig oda kell rohangálniuk huzógatni a kártyát. A blokkal nyíló ajtó pedig 10/7 alkalommal nem nyit ki” – meséli, Mariann pedig  csak annyit ír tömören, hogy 

Míg egyeseket a kasszák gyerekbetegségei idegesítik, másoknak az emberi interakciók hiányoznak. Így van ezzel Robi is, akinek vannak kedvenc kasszásai is, akikkel szokott csacsogni. „Inkább várok arra, akivel lehet személyes kontakt, érdeklődik és emlékszik rád, nem mint egy gép, vagy egy bunkó pénztáros! A vásárlás nem csak bevásárlás, hanem élmény is lehet! – magyarázza, hogy miért szereti a klasszikus kasszát.

Aztán persze ott vannak az elszánt ellenállók, akik egyenesen betiltanák ezeket az eszközöket, sokszor próba nélkül. Emlékezzünk csak, milyen kollektív felháborodás tört ki, amikor aktiválták az új gépeket a budapesti Lövölde téri Lidl áruházban. Az idősebb vásárlók sérelmezték az önkiszolgáló kasszák bevezetését, és végül a boltlánc  a nyomás hatására visszahívta a kasszákat. A román fogyasztóvédelem pedig megállapította, az önkiszolgáló kasszák diszkriminatívak, főként az idősebb vásárlókkal szemben. A kritizálók azzal érveltek, ahogy Júlia is, hogy sok idős ember, nem rendelkezik azokkal a készségekkel, amelyek szükségesek az önkiszolgáló pénztárak használatához. 

Egyre többen használják

A negatív hangok mellett azonban egyre többen vannak azok, akik kifejezetten örülnek a megjelenésüknek, és egyáltalán nem hiányolják az emberi interakciót a fizetés folyamatából.

„Ma már kijelenthető, hogy nem mindenki keresi feltétlenül a személyes kommunikációt, kapcsolatot egy fizetési procedúra során, fontosabb számára a gyorsaság, illetve a nagyobb költségkontroll, melyre jó megoldás az önkiszolgáló kassza, illetve a Scan&Shop vásárlási lehetőség. Utóbbi lényege, hogy vásárlás során azonnal a saját bevásárló táskába pakolhatók a termékek, és így a fizetés egy nagyobb bevásárlás esetén is alig pár percet vesz igénybe, különösen akkor, ha a vásárló az önkiszolgáló kasszánál fizeti ki Scan&Shop vásárlását” – ezt már Nagy-Peidl Adrienn mondja, a Tesco kommunikációs munkatársa, és a válaszára reflektál a kétgyermekes Szonja véleménye:
„Ha választhatok, csak ide megyek. Mikor még itthon nem voltak ilyenek, de Londonba munka miatt viszonylag rendszeresen jártam, és ott már a Bootsban vagy a Marks&Spencerben volt akkoriban is, ott is mindig ezt használtam. Itthon is rendszeresen az önkiszolgálóhoz megyek, amikor csak olyan üzletbe kerülök, ahol van ilyen lehetőség. Amikor a Lidlben is lett, maga volt az ünnep, végre nem kell extra sebességgel lekapkodni a cuccokat a kasszaszalagról. Én akkor is beállok, ha van alkohol a bevásárlásban, szólok, engedélyezik. Egyedül gyerekkel nem ajánlom, mert amikor rátámaszkodik, az azonnal váratlan árucikk a csomagolóterületen” – mondja Szonja, és az általam megkérdezett üzletekben is az a tapasztalat, hogy egyre inkább keresik a vásárlók ezt a megoldást.

Képünk illusztráció – Fotó: Frank Hammerschmidt / DPA / dpa Picture-Alliance via AFP

„A vásárlói visszajelzések egyértelműen azt mutatják, hogy a várakozás sokkal kisebb terhet jelent a vevők számára, amikor önkiszolgáló kasszánál állnak sorba. Amit fontos még kiemelni, hogy bár a kasszás kollégáink természetesen lényegesen gyorsabbak, mint a vásárlók, de a sorelmélet szerint legtöbbször az önkiszolgáló kasszáknál halad a leggyorsabban a sor, hiszen ezen sorok végén nem egy, hanem adott esetben 5 vagy annál is több önkiszolgáló kassza található” – írta Maczelka Márk a Spar kommunikációs munkatársa. 

Például ha sok terméket, vagy olyan holmit kell vásárolni, amire csipogót tettek, de ezekre a nehézségekre több üzlet is felhívja a figyelmet.

„Az eladótérben kihelyezett marketing anyagokkal is arra hívjuk fel a vásárlók figyelmét, hogy max. 15 termék vásárlásakor használják ezt a fizetési lehetőséget, nagyobb bevásárlásra javasoljuk a pénztáraknál történő fizetést. Az önkiszolgáló kasszarendszer működése és a felhasználóbarát felület kezelése egyszerű, a tapasztalatok is azt mutatják, hogy egyre több vásárló választja ezt a fizetési lehetőséget, használatuk és kedveltségük pedig folyamatosan növekszik a vásárlók körében. A Lidl munkatársai is segítik a vásárlókat a készülékek használatában, de a vállalat folyamatosan fejleszti a rendszert, hogy még átláthatóbbá tegye a termékek beazonosíthatóságát és mérését (lapozgató kijelző), és gördülékenyebbé a bevásárlást és a fizetést” – írta a Lidl sajtóosztálya.

Az üzletek tapasztalatai azt mutatják, hogy a vásárlók azt szeretik, ha mindkét lehetőségre van opció az adott üzletben. Így van ezzel Kata is:
„Ha hosszú a sor a hagyományos pénztárhoz, használom az önkiszolgálót. Ha a pénztáros unatkozik, akkor hozzá megyek. Ha számlát kell íratnom (gyakran vásárolok a munkahelyemnek), akkor kivárom a sort a hagyományoshoz” – mondja, és erre a mixre az üzletláncok is odafigyelnek, jellemzően hibrid módszert alkalmaznak, és úgy tűnik, ez jól is működik. A Tesconál például a 197 áruházból 155 üzletben  vannak önkiszolgáló kasszák, így az áruházak 80 százalékánál elérhető ez a megoldás, miközben klasszikus kasszánál is lehet fizetni.

„Alapvetően elmondható, hogy a vásárlók keresik ezt a fajta lehetőséget, a tranzakciók több mint fele ugyanis az önkiszolgáló kasszákon keresztül realizálódik. Természetesen vannak, akik nem kedvelik az önkiszolgáló fizetési módot, így számukra mindig biztosítunk normál kasszás kiszolgálást is” – mondja Nagy-Peidl Adrienn, a Tescótól, hozzátéve, hogy továbbra is a jelenleg működő vegyes fizetési módokban (hagyományos és önkiszolgáló mix) gondolkoznak. Teljesen önkiszolgáló kasszás üzlet éppen ezért a magyar Tesco áruházakban egyelőre nem lesz elérhető.

Elveszik az emberek munkáját?

Valaki elvi okokból nem áll be az önkiszolgáló kasszába, mert úgy van vele, ezzel asszisztál az emberi munkaerő kiszorításához. Ha a tendenciákat, egyes külföldi példákat, meg úgy egyáltalán a döbbenetes tempóban fejlődő mesterséges intelligencia jövőjét nézzük, akkor értelemszerűen valós lehet ez az aggodalom, ugyanakkor  a jelenben pont az ellenkezője igaz: Magyarországon lasszóval kell fogni a bolti alkalmazottakat, sokszor a kecsegtető fizetésekkel kampányoló toborzás sem jár nagy eredménnyel. Ha pedig humánerőforrást nem lehet találni, érthető, ha egyre több üzlet fordul a technológiai megoldások felé.

„Általánosságban kijelenthető, hogy a kereskedelemben munkaerőhiánnyal küzdenek a vállalatok. Az ország keleti felén kevesebb üres pozíció van, míg a nyugati határszélhez közelítve vannak üzletek, ahol jelentkező hiányában a létszám 30 százaléka betöltetlen – nyilatkozta korábban a a Pénzcentrumnak Karsai Zoltán, a Kereskedelmi Alkalmazottak Szakszervezetének elnöke. Mindemellett előfordul az is, az üzletek adottságai is úgy kívánják, hogy az önkiszolgáló kassza domináljon. Maczelka Márk, Spartól pedig arról beszélt az nlc-nek, hogy létszámleépítés helyett a munkatársak más területre történő átcsoportosítását hajtják végre ott, ahol önkiszolgáló kasszát vezetnek be.

Képünk illusztráció – Fotó: Dinendra Haria/SOPA Images/LightRocket via Getty Images

Az ALDI ilyen szempontból egy igazi kakukktojás, és emiatt azok kedvence lehet, akik nem preferálják, hogy gépek dolgozzanak az emberek helyet, hiszen az üzletláncnál nem alkalmaznak önkiszolgáló kasszákat, inkább arra helyezik a hangsúlyt, hogy a náluk dolgozó pénztárosok minél hatékonyabbak legyenek. „A gyorsan működő pénztár az áruházlánc egyik megkülönböztető jegye és fontos eleme annak a kiemelkedő szolgáltatásnak, amiért a vevők az ALDI-t választják” – írták válaszukban, hozzátéve, hogy ettől függetlenül figyelemmel kísérik a fogyasztói igényeket és a technológiai lehetőségeket, ugyanakkor inkább a kasszák fejlesztésére fókuszálnak, hogy a fizetés minél gyorsabban, gördülékenyen menjen. A sajtóosztályról azt “súgták” az nlc-nek, hogy jelenleg is tesztelnek egy kasszarendszert.

Egy letűnt kor

Az üzletek tapasztalatai, és a Pénzcentrum kutatása is azt mutatja, hogy csaknem ugyanannyian vannak az önkiszolgáló pénztárak ellen, mint ahányan mellettük. Az említett felmérés 26,4 százaléka abszolút szereti az új vívmányt, és szerintük minden boltba kéne tenni ilyet, míg további 10 százalék van azon a véleményen: jó, hogy egyre több helyen van önkiszolgáló kassza. Eközben 16 százalék szerint egyenesen be kéne tiltani ezeket a gépeket, és a válaszadók 24,7 százaléka nem szereti és ha teheti nem is használja az önkiszolgáló kasszákat.

Hatékonyság ide, technológiai fejlődés oda, azt nem lehet elvitatni azoktól, akik a robotosítás ellen vannak, hogy modernizáció valóban bedarálta a klasszikus bolti árus szerepét és fontosságát, beleértve a kasszásokét is. Egy évszázaddal ezelőtt az alkalmazottnak minden termék szakértőjének kellett lennie, értenie kellett a súlyokhoz, a mértékekhez,  a számokhoz, és a vásárlókhoz: lényegében az üzlet “arcának” kellett lennie. Természetes volt, hogy a vásárló és az eladó szót váltottak, ismerték egymást, egyfajta társas élmény volt a bevásárlás, és sok ember, főleg az idősebbek, és/vagy a jobban izolált emberek számára fontos napi rituálévá vált. 

A rohanó mindennapokban már nincs helye csevegésnek a pénztárossal, aki nagy eséllyel megrovást is kapna, ha nem kizárólag az árak villámgyors leolvasásával foglalkozna. Már csak az apróbb üzletekben tapasztalhatjuk meg a régi bevásárlással járó élményt. Amennyiben vágyunk rá.

Egyéb források: 1, 2, 3