A legfontosabb, amire az ügyfélnek oda kell figyelnie, hogy a bankok által kínált termékek, szolgáltatások igénybevétele előtt tájékozódnia szükséges azok feltételeiről, az úgynevezett kondíciókról. A bank pedig köteles a termék kondícióiról, annak előnyeiről, esetleges hátrányairól részletes tájékoztatást adni, vagyis a banknak eleget kell tennie tájékoztatási kötelezettségének – magyarázta Görög Eszter, a Raiffeisen Bank főosztályvezetője.
Tájékoztatás és tájékozódás
A jogszabály szerint a tájékoztatási kötelezettség alapján minden pénzügyi intézmény, köteles meghatározott információkat közzétenni, például:
– az általános üzleti feltételeket is tartalmazó üzletszabályzatot,
– az ügyfeleknek ajánlott pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket, kamatokat, szolgáltatási díjakat, egyéb költségeket (kondíciós lista),
– panaszkezelési szabályzatot.
Ezeket a fiókok ügyfélterében hirdetmény formájában kell közzétenni. Elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén pedig folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton kell elérhetővé tenni.
Fontos azonban, hogy a törvény nem csupán a szolgáltatókkal, hanem a fogyasztókkal szemben is támaszt követelményeket, ugyanis védelme az „ésszerűen tájékozott” ügyfelekre vonatkozik.
Ezt a fogyasztóvédelmi törvény a következőképpen határozza meg: A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható gondossággal és körültekintéssel jár el, figyelembe véve az adott kereskedelmi gyakorlat, illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásait is. Ha a kereskedelmi gyakorlat a fogyasztók egy meghatározott csoportjára irányul, az adott csoport tagjaira általánosan jellemző magatartást kell figyelembe venni.
A fentiek meghatározása azért is indokolt, mert a szolgáltató vagy eladó – azaz esetünkben a bank – és a fogyasztó, azaz az ügyfél között információs aszimmetria van. A bank rendelkezik a szükséges szakmaisággal, termékismerettel, gazdasági erővel, érdekérvényesítő erővel, szakmai és jogi ismeretekkel, míg az ügyfél nem, vagy csak korlátozottan van birtokában ennek a tudásanyagnak.
Az, hogy a fogyasztó ésszerűen tájékozott-e, azaz az általa hozott döntés racionálisnak minősül-e, a PSZÁF tájékoztatása szerint az alábbiak alapján vizsgálandó:
– Törekszik-e a fogyasztó döntése meghozatala során az optimális megoldásra?
– Végez-e (ésszerű mértékben) előzetes információkeresést a megvásárolni vagy igénybe venni kívánt termékkel, szolgáltatással kapcsolatban?
Hogyan tájékozódjon tehát az ügyfél (fogyasztó)? Javasoljuk a következőket:
– A szerződés, illetve az általános szerződési feltételek elolvasása.
– A szolgáltató ügyfélszolgálatának információszerzés céljából történő felkeresése.
– Tájékozódás a termék díjairól, költségeiről, kamatairól, egyéb jellemzőiről, a fogyasztót megillető jogokról – például hibás teljesítés vagy jogorvoslati lehetőségek tekintetében.
Hova forduljunk, ha panaszunk van?
Természetesen előfordulhat, hogy az ügyfél a bank eljárásával nem ért egyet, mert úgy érzi, nem azt és nem úgy kapta, ahogy szerette volna. Ebben az esetben nagyon fontos, hogy az ügyfél a panaszát először a bankjának jelezze.
A jogi szabályozás értelmében a bankoknak kötelező biztosítani, hogy az ügyfelek a panaszaikat mind szóban (személyesen, telefonon), mind pedig írásban közölhessék, és azokra legkésőbb harminc naptári napon belül választ kapjanak. Az egyes bankok panaszkezelési szabályzatait a fiókok ügyfélterében hirdetmény formájában, illetve a bankok honlapján találhatjuk meg. Ezek a szabályzatok tartalmazzák a panaszügyintézés helyét, levelezési címét, elektronikus levelezési címét, telefonszámát és telefaxszámát, de gyakran tartalmazzák az ügyfélpanaszok ajánlott tartalmi elemeit is.
Amennyiben a panaszkezelés kapcsán az ügyfél panaszát a bank elutasította, több különböző testülethez, fórumhoz is fordulhat:
– Pénzügyi Békéltető Testület vagy bíróság a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;
– Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Főosztálya a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén (fogyasztóvédelmi eljárás);
– Gazdasági Versenyhivatal a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén, amennyiben a kifogásolt gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, ideértve a reklámok jogszabályban meghatározott körét is.
A különböző testületek, hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatosan az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.
Készült a Pénziránytű Alapítvány támogatásával.
További információk a témában: www.mindennapipenzugyeink.hu, www.facebook.com/mindennapipenzugyeink
