Rengeteg mém, videó terjed a neten a vendégek azon típusáról, akik késnek, nem jelennek meg, vagy egyszerűen elfelejtik az időpontjukat.
Az ilyen típusú vendégek a fodrászok, körmösök, kozmetikusok vesszőparipája, hiszen egy 10-15 perces késés fel tudja borítani az egész napjukat, és további csúszásokat eredményeznek, valószínűleg egyik ügyfél sem szeretné, ha rajta hozná be a fodrásza, masszőre az előző vendég késését.
Telesa Brown kanadai fodrász a TikTok-csatornáján tett közzé egy videót, melyben arról beszélt, mi az az öt szokás, amivel leggyakrabban felidegesítik a vendégei. Elsőként a késést emelte ki, illetve azt, amikor egyáltalán nem jelenik meg a megbeszélt időpontban a vendég. „Megértjük, hogy közbejönnek dolgok, de egy elfoglalt fodrásznak általában be van táblázva az egész napja, és az öt percnél hosszabb késés a nap többi részére is kihat” – fogalmazott.
Nem nagy titok, a fodrász, kozmetikus, magánorvos abból él, hogy a vendégeit, pácienseit kiszolgálja, a munkájáért pedig érthető módon pénzt kér. Épp ezért abszolút elfogadható, ha készenléti, lemondási díjat számolnak fel, vagy akár kifizettetik a megrendelt szolgáltatást, amennyiben a kliens az utolsó pillanatban lemondja, vagy nem jelenik meg.
A Fodrászinfó azt írja, hogy a vendég amikor bejelentkezik, azzal úgymond egy szándéknyilatkozatot tesz, hogy abban az időben megjelenik.
- Az előre megbeszélt szolgáltatást kéri,
- elvárja a megfelelő minőséget és színvonalat,
- majd a végén fizet és távozik.
Azt tanácsolják, hogy ha nincs házirendben foglalva, ilyenkor mi a belső policy, kérdezzünk rá, anyagiakban hogyan kompenzálhatjuk a kiesést. Ha azt mondja a szolgáltató, szó sem lehet anyagi kompenzációról, mert mindenkivel megesik az ilyen, akkor is érdemes valamilyen kedves gesztust tenni a következő alkalommal.
És persze olyan is előfordulhat, hogy a vendég úgy érzi, nem etikusan jártak el vele.
„Nekem volt a gyerekem pszichológusával ilyen vitám, amikor Dorka eltörte a lábát, és hat hétig fekvőgipszben volt itthon, ugyanúgy hetente 11 ezer forintot számlázni akart a pszichológus. Amikor felhívtam, hogy nem tud menni Dorka hat hétig, ezt így közölte, hogy attól még fizetni kell az órákat ebben az időszakban is, mert neki fenn kell tartani Dorkának a helyet. Én meg mondtam, hogy akkor köszönjük szépen, többet egyáltalán nem megy Dorka inkább, felszabadíthatja az időpontját” – mesélte Gabi, és nekem is van saját sztorim, ami indukálta azt is, hogy kicsit körbejárjam, megkérdezzem, mik a tapasztalatok a szolgáltató és a klientúra részéről.
A fodrászommal történt, akihez évek óta járok, és még csak késni se igazán késtem tőle, vagyis megbízható vendég vagyok, hogy a legutóbb elfelejtettem az időpontomat. Hozzáteszem igen kardinális, sorsfordító események zajlottak velem azokban a napokban, de magyarázkodás helyett egyből megkérdeztem, mennyit utalhatok kompenzáció gyanánt. Meglepett azonban, amikor 100 százalékot kért el, és nem azért, mert nem tartom jogosnak, ha készenléti díjat számolnak fel, vagy nem ismerem ezt a fajta eljárást, hanem mert megbízható vendégként jól esett volna némi empátia, gesztus szintű engedmény, amitől azt érzem, megérti, hogy hiba csúszott be a gépezetbe, hogy én is ember vagyok.
Szó nélkül kifizettem a díjat, bár jeleztem, hogy szerintem egy egyszeri alkalomnál, egy stabil törzsvendég esetében lehet, hogy érdemes lenne ezt picit rugalmasabban kezelni, és az sem ártana, ha előre tájékoztatná az ilyen jellegű házirendjéről a vendégeit.
Hortobágyi Kaszon, a Close szalon tulajdonosa egyetért az utóbbival, szerinte feltétel, hogy a szabályok le legyenek fektetve előre, és ezek eljussanak a vendéghez! „Máskülönben nem jogos és etikátlan is elkérni a szolgáltatás díjának száz százalékát” – mondja.
Fotó: Close Akadémia Hortobágyi Kászon
„Mi a weboldalunkon az időpontfoglalás menüpontban nyilatkozunk erről, és így is járunk el. Természetesen vannak kivételes helyzetek amikben eltekintünk ettől, ez minden esetben a fodrász döntése, aki jó esetben ismeri a vendégét. Ha nem ismeri, akkor pedig nincs miről beszélni, így járunk el, mert ezzel egy másik vendég az opcionális időpontját bukja el, mi pedig a bevételt és egy, rosszabb esetben akár több órát. Várólistánk van, akiket hívunk, ha van lemondás, és 24 vagy annál több óránál még van esélyük úgy alakítani, hogy el tudjanak jönni a felszabadult időpontra” – magyarázza a szakember, és hasonlóan jár el a kozmetikusom is, akinek a weboldalán időpontfoglalás menüpont alatt szintén transzparensen kommunikálják, hány százalékot vonnak le, ha 24 órán belül lemondják az időpontot.
Cserébe e-mailben és sms-ben is emlékeztetik a vendégeket arról, hogy közeleg a kezelés időpontja. Ez egy teljesen tiszta, nyílt kommunikáció, ráadásul a szolgáltató is tesz azért, hogy az időpont lehetőleg ne felejtődjön el.
Nem lehet mindenre felkészülni
Tóth Enikő, aki szintén fodrászként dolgozik, azt mondja, ő nem alkalmazza a lemondási díjat, mert a vendégköre főleg tözsvendégekből áll. Annak, aki notóriusan megteszi, hogy lemond időpontokat vagy nem jelenik meg, egyszerűen nem ad többször időpontot.
„Volt már olyan, hogy a vendégemnek megbetegedett a gyereke, és nem tudott megjelenni. Ezeket az eseteket megértem, szerintem bárkivel előfordulhat, hogy egy-egyszer le kell mondani egy időpontot, vagy akár az, hogy elfelejti. Ugyanakkor azt is rendben találom, ha mások készenléti díjat számolnak fel” – mondja.
Kozma Norbinak, a Have szalon tulajdonosának sokáig vesszőparipája volt a késés, és korábban többször is kommunikált erről az Instagramján. Úgy tűnik bevált, ma már csak ritkán fordul elő, ha valaki késik tőle.
„Megmondom őszintén, soha senkitől nem kértem el olyan szolgaltatásnak az árát, amit nem végeztem el. Ha egyszer mégis úgy döntenék, akkor maximum a munkadíjamat kérném el, anyagárat biztosan nem, mert ugye az nem lett elhasználva. De ez nem fog nálam megtörténni. Olyan már előfordult, hogy valakit hazaküldtem húsz perc késés után, mert nem tehetem meg sem a következő vendéggel, sem magammal, hogy valaki késése miatt csússzon az egész napom, illetve a következő vendég tőlem független okokból ücsörögjön hosszan. Nálam mindenki percre pontosan tudja, mire számíthat. Nincs csúszás. Ez egészen addig működik, amíg valaki fel nem rúgja. Nekem sajnos vesszőparipám a pontos kezdés, mert egész egyszerűen nem bírom mentálisan a nyomást, hogy versenyt futok az idővel”– mondja Norbi, és teljesen érthetőek az érvei.
Képünk illusztráció (Fotó: Depositphotos)
Nemcsak a fodrászoknál, a manaikűrösöknél, pedikűrösöknél is problémát okoz a késés, vagy a lemondás. Brigitta, aki maga is kéz- és lábápolóként dolgozik, olykor belefut ilyen helyzetekbe.
Ha egyszer-először fordul elő, nem kérek érte pluszdíjat, mert ilyen megesik, hogy teljesen kimegy a fejedből, ha nem írtad fel, és még akkor is benézheted, saját tapasztalat… De ha megint előfordul, akkor minimum óradíjat felszámolok, mert az nekem üresjárat, kiesés anyagilag.
– mondja.
A vendég és a szolgáltató is tehet a kevesebb kellemetlenségért
Kétségkívül anyagi deficitet jelent a szolgáltatóknak, amikor valaki nem jelenik meg, ugyanakkor azt is érdemes szem előtt tartani, amit fentebb Brigitta is megfogalmazott, hogy emberi tévedések mindig lesznek, ahogy az sem elhanyagolható, amit Enikő említett, hogy ezek főként bizalmi szakmák, ezért fontos a vendég számára is, hogy egy egyszeri hibát miként kezel az a szolgáltató, akihez évek óta lojális. Természetesen a vendégek számára is szükséges tiszteletben tartani, hogy a szolgáltatást nyújtó személynek ez a jövedelemforrása, és kiszúrunk vele, ha nem tartjuk be az időpontokat.
Amennyiben feledékeny, kicsit szétszórt típus vagy, azt ne használd magyarázatként, pláne ne rendszeresen, hanem próbálj tenni ellene, ma már rengeteg app nyújt lehetőséget arra, hogy ne feledkezzünk meg a teendőinkről. Ugyanez igaz azokra, akik folyton a forgalmat hibáztatják a késésért, ma már az útvonaltervezők kiszámolják, mennyi idő odaérni, ahogy azt is mutatják, milyen forgalomra számíthatsz. Amennyiben nincsen valamilyen akadályozó tényező, próbálj meg időben vagy akár a kelletténél kicsit korábban elindulni.
Ugyanígy a szolgáltatók is igénybe vehetnek időpontfoglalós appokat, ilyen például a Mystic Nails – On Time, mellyel könnyedén automatikus emlékeztető értesítéseket állíthatunk be. Az emlékeztetőt a vendég telefonjára a rendszer automatikusan küldi az általad beállított paraméterek szerint, így a szolgáltató is biztos lehet benne, hogy akár 3 hét múlva esedékes új időpontja előtt a vendég meg fogja kapni a hozzá beállított emlékeztető értesítéseket.
Bevallom, nekem ezek az appok sokat segítenek, előfordulnak olyan hetek, amikor rendkívül nehéz kézben és észben tartani a teendőket, még akkor is, ha naptárban jegyzed őket, ezért jó mankó tud lenni, amikor kapunk egy sms-t arról, hogy holnap jelenésünk van a fodrászunknál, az orvosunknál, vagy épp a kozmetikusunknál.
