Egy Martin R. Schneider nevű philadelphiai férfi osztotta meg márciusi történetét a Twitteren. Martin egy kis cégnél dolgozik, feladatai közé tartozik a kapcsolattartás az ügyfelekkel. A vállalathoz felvettek egy bloggerként is dolgozó, Nicole nevű nőt, akinek Schneider beosztottjaként szintén ügyfelek ügyeit kellett intéznie.
Eleinte semmi probléma nem volt, noha Martinnak feltűnt, hogy Nicole valamivel lassabban dolgozik, annyira, hogy ezt még közös felettesük is megjegyezte. Schneider nem tulajdonított nagy jelentőséget a dolgonak, mivel a munkát jelentősen nem hátráltatta, úgy gondolta ez csupán azért van, mert kolléganőjének még bele kell rázódnia a dolgokba.
Aztán egy napon furcsa dolog történt: Martin szokásához híven megérkezett az irodába, és dolgozni kezdett. Az egyik ügyféllel levelezett és bosszúságára azt tapasztalta, hogy az illető igen lekezelő válaszokat ír neki vissza, és egyáltalán nem válaszol a kérdéseire. Az ügyfél kioktató hangnemben közölte, hogy az általa használt módszerek jelentik az iparági szabványt, és hogy Martin nem érti meg az általa használt kifejezéseket. Természetesen – Schneider szerint – ebből semmi sem volt igaz.
A férfi ekkor jött rá, hogy mi történt: a levelezőrendszer hibája miatt az általa írt levelek alá automatikusan Nicole aláírása került, így az ügyfél végig azt hitte a levelezés során a nővel beszél. Schneider ekkor puszta kíváncsiságból a következő üzenetet küldte el a problémás kliensnek: “Üdv, Martin vagyok, átveszem ezt a projektet Nicole-tól.”
Ahogy Schneider írja, ez után azonnali változás következett be: az ügyfél előzékennyé, udvariassá változott, reagált a kérdésekre is, amelyeket nem győzött dicsérni, hogy milyen okos, fontos kérdésekről van szó. Schneider hangsúlyozta, hogy a kommunikációján semmit nem változtatott, csupán egy férfi nevét írta a levél végére.
Martin és kolléganője ezután két hetes kísérletbe kezdtek: erre az időre nevet cseréltek, vagyis az ügyfélszolgálati leveleket Martin Nicole-ként, Nicole pedig Martinként írta alá. A férfi szerint ez idő alatt megjárta a poklot.
“Minden egyes dologba belekötöttek, amit javasoltam – írta Schneider a Twitter-oldalán, ahol a teljes történet olvasható. – Olyan ügyfelek, akiket álmomból kelve is el tudtam intézni, lekezelő, leereszkedő módon kommunikáltak velem. Egyikük még azt is megkérdezte, hogy van-e pasim. Nicole-nak eközben karrierje legsikeresebb két hete zajlott le. Rájöttünk, hogy azért tart neki több ideig a munka, mert meg kell győznie az ügyfeleket, hogy “érdemes” a tiszteletükre. Ez annyi időt emésztett fel, hogy ez idő alatt én már rég egy másik ügyfél kéréseivel foglalkoztam. Semmivel sem vagyok jobb a munkában, mint Nicole, csupán van ez a láthatatlan előnyöm…”
