“Hívása fontos számunkra” – Telefonos ügyfélszolgálat-teszt 2.0

Tavaly év végén férjem díjcsomagot szeretett volna váltani, gondolta, egyik hétköznap, késő este pikk-pakk el is intézi otthonról. Háromnegyed 11 körül felhívta a szolgáltatót. Bő ötven perc után fel is vették a telefont (addig megnéztünk egy részt a Maffiózókból). Udvariasan közölték vele, hogy rossz volt a menüpont, és 11 előtt kellett volna telefonálnia, az illetékes ugyanis már elment… Elszánt ember lévén másnap délelőtt újra próbálkozott, azt hitte, immár egyértelműek számára a menüpontok, és elsőre a megfelelő ügyintézőhöz kapcsolják, de nem. Durván húsz perc várakozás után át kellett irányítani egy másikhoz, aki közölte, hogy ezt az ügyet csak személyesen lehet elintézni, telefonon nem. Vagyis várakozás majdnem másfél óra, eredmény nuku. Azóta életbe lépett a fogyasztóvédelmi törvény új szabálya: az ügyfélszolgálatok nem várakoztathatnak öt percnél tovább – semmilyen ürüggyel. Lássuk!

Telenor Magyarország

Hétköznap 18.15. Én tárcsázok, ők üdvözölnek, udvariasan közlik, hogy rögzítik a beszélgetést (rendben, csak jussunk el addig). Hallgatom a zenét, pontosabban egy szám ismétlődő refrénjét. 15 másodpercenként a türelmemet kérik. Kell is az ide: várok, mi mást tehetnék? Lassan hét percnél járunk, ebből csúnya bukás lesz. Várok, várok és várok. Vajon van bármilyen következménye annak, ha túllépik (jelentősen) az előírt öt percet? Ilyeneken morfondírozom. Több mint negyedóra. Végre felveszik. Az óra 21 perc, 27 másodpercet mutat. Egye fene, másnap kapnak egy újabb esélyt.
Másnap délelőtt, 10:33. Menüpontok felsorolása, majd ismét ugyanaz a zene, de most nem kérik „szíves türelmemet” 15 másodpercenként. Pedig ugyanazt a számot hívtam. Öt percen túl járunk, majd tízen, semmi. Csöng a mobilom, felvegyem? Felveszem, a jelek szerint időm, mint a tenger. Elintézem a telefont is, elküldök még egy sms-t, felmegyek a netre, a zene igazán nem zavar abban, hogy elolvassak pár cikket. Nézem az órát, több mint húsz perc telt el. Ez komoly? Gondolkodóba esem. Letegyem? Most már kivárom, még ha bele is csúszom az ebédszünetbe. Újabb öt perc. És még újabb öt, végül a vonal magától megszakad. Több mint félóra telt el. No komment, tényleg.

Magyar Telekom

Először őket is hétköznap este hívom. Azzal kezdik, hogy tájékoztatnak a kevésbé forgalmas időszakokról, arra ösztönözve, hogy reggel 7 és 8 óra között, vagy kora délután próbálkozzak. Meghallgatom a menüpontokat, valamint a szokásos szöveget arról, hogy rögzítik a beszélgetést (mintha ez a rész jóval rövidebb lenne, mint decemberben volt). Most az a taktikám, hogy nem nyomok menüpontot, hátha felveszik így is. És valóban, 3 perc 20 másodperc után beleszólnak a telefonba. Éljen! Másnap azért megnézem, megismétlik-e a bravúrt.
Teszt 2. Numerikus jelszavam kéznél, meghallgatom a hangazonosítás előnyeit, ez még belefér, gondolom, nézem az órát, és tényleg, alig három perce tárcsáztam. Tartom a telefont, kezdek nagyon unatkozni, de sebaj, érdekel a hatékonyságuk. Tíz perc után azon gondolkodom, lehet, hogy munkaidő kellős közepe ide vagy oda, mindenki most szeretné őket elérni? Tizenkét perc után veszik fel.

Vodafone Magyarország

Első próbálkozásra ismét egy hétköznap este. Üdvözölnek a „korlátlan beszélgetések birodalmában”. Tájékoztatnak erről-arról, majd udvariasan közlik, hogy jelenleg minden ügyintézőjük foglalt. A legrosszabbra számítok, de hamar kiderül, hogy pesszimista voltam, alig több mint három perc után ugyanis felveszik! Grat.
Másnap délelőtt ismét tárcsázok, lelkesen, mert én tényleg annak drukkolok, hogy a szolgáltatók többségének sikerüljön a mutatvány, és ne csak egyszer. A köszöntő szöveg ugyanaz, elmondják még a rögzítés szabályait, majd ismét közlik, hogy jelenleg nincs kihez kapcsoljanak. Három perc után ezt megismétlik, de vigasztalnak: „hívása fontos számunkra, kérjük tartsa!”. Tartom. Letelik az öt perc, a biztatás ugyanaz. Hat perc tíz másodpercnél veszik fel. Ez még talán oké.

Főtáv

Először alig valamivel este hat óra előtt tárcsázok. Rögzíteni fogják, amit mondok, tudom meg. (Van még bárki ebben az országban, aki nem tudja, hogy ez mindenhol így megy?) Rendben, megtudom azt is, hogy ha nem járulok hozzá, akkor ezt jelezhetem a beszélgetés során (tök jó, ezt mondjuk nem hallottam még). Két percnél járunk, amikor közlik, hogy rossz időpontban telefonálok, munkatársaik „nem állnak rendelkezésre”. Kicsit meglepődöm, akkor miért nem ezzel kezdték? Furfangos leszek, mi van, ha műszaki problémám van? Akkor sem elérhetők? És ha itthon fagyoskodom a két gyerekkel? Újrahívom őket, a műszaki hibabejelentés gombot nyomom meg, azonnal, értsd, azonnal felveszik, alig több, mint két perc telt el. Akkor tehát mégis.

T-Home

Ismét számlázással kapcsolatban érdeklődnék. Udvarias köszöntés, személyre szabott ügyfélszolgálattal biztatás, hajlok rá, hogy elhiggyem az előző pozitív tapasztalatok után. És tényleg, világos menüpontok, előtte, közben semmi felesleges rizsa, és ami a lényeg: három perc után beleszól a segítőkész hang. Felbátorodva és pozitív hozzáállással másnap újrapróbálkozom. És láss csodát, a dolog megismétlődik: szinte másodpercre pontosan ugyanannyit vártam.

Díjbeszedő

Azonosító kéznél, rajtam ne múljon, tudom én, hogy ide az kell. Rögtön azzal is kezdik, hogy készítsem elő a számlámat, rajta az említett kódot – nem tudnak megfogni. Ők is közlik, hogy a beszélgetést felveszik, rendben, tudomásul vettem. Kapok még egy egyedi azonosítót, csak tudnám, hogy minek… Ééés… jön a zene. Egy darabig csak ez van, egész tűrhető a szám, épp ezért kicsit zavaró, hogy folyton megszakítják a „kapcsolásig szíves türelmét kérjük” szöveggel. De semmi baj, kevesebb, mint négy perc után beleszólnak. Bingó. Másnap szóról szóra ugyanez, sőt még egy perccel kevesebbet vártam.

És végül a tavalyi bajnok: az ELMŰ

Az azonosító előttem, várom, hogy be kelljen pötyögnöm. A helyzet ugyanaz, mint tavaly: szerintük nyolcjegyű, szerintem meg tíz, de idén is nekem van igazam. Számlázási reklamációm lesz, végighallgatom a menüt és várok, kicsit drukkolok, hogy megint ők győzzenek, ha már tavaly ők voltak az egyedüliek, akik nem várakoztattak. Na, lássuk. Nézem az órát. Két perc, kettő és fél, három, bemondják, hogy „az előrelátható várakozás több mint 5 perc”, kérik, hogy amennyiben módomban áll, telefonáljak 12 és 16 óra között, amikor a telefonos ügyfélszolgálatuk kevésbé leterhelt. Kilenc és fél perc után egyszer csak kicsöng, várom az „Üdvözlöm, X. Y. vagyok, miben segíthetek?”-et, de e helyett a vonal szétkapcsol. Nem értem. Újrahívom őket. Figyelmembe ajánlják internetes ügyintézés fantasztikus lehetőségét. Mindegy, két percen belül ügyintézőhöz jutok.