A chatbotokat fejlesztő Talk-a-botnál ketten vagyok robottanítók, kollégád, Istvánffy Zoltán 25 évig dolgozott a reklámiparban, és ha jól tudom, te sem az informatika világából érkeztél.
Japán szakon tanultam az Károli Gáspár Református Egyetemen és egyszer csak motoszkálni kezdett bennem, hogy ideje lenne állást keresni, mégpedig olyat, aminek köze van a nyelvekhez, a nyelvészethez. Böngésztem az álláshirdetéseket, és ekkor jött szembe egy azzal a felütéssel, hogy ilyen álláshirdetést biztosan nem láttál, ez azonnal felkeltette az érdeklődésemet. Tudni kell, hogy ugyan volt valami fogalmam arról, mi az a chatbot, nem rendelkeztem róla bővebb tudással. A bátyám informatikus, fejlesztőként dolgozik, tőle kértem iránymutatást, és végül úgy döntöttem, teszek egy próbát, meglátjuk, mi sül ki ebből. Mellettem szólt, hogy nyelvészettel foglalkozom, ami jól jön ebben a munkakörben, hiszen egész nap szövegekkel dolgozunk, azoknak a hatékony feldolgozása a feladat, és fel is vettek. Most már lassan három éve vagyok a cégnél.
Hogyan kell elképzelni egy robottanító munkáját?
A fejlesztők adják a keretrendszert, magát a robotot, mi ott lépünk be ebbe a folyamatba, amikor be kell táplálni az esetleges kérdéseket és a válaszokat. Ehhez először el kell kérni az ügyféltől a leggyakrabban előforduló kérdéseket, amiket szabványos módon lehet megválaszolni. Nyilván vannak olyan kérdések, amik szinte mindenhol felmerülnek, ha van a weboldalon regisztráció, és a legtöbb helyen ugye van, akkor biztosan lesznek olyan felhasználók, akik azt szeretnék tudni, hogy mi a teendő akkor, amikor elfelejtették a jelszavukat. Persze mi is tudunk ötleteket adni az ügyfeleknek, hogy mik azok az égető kérdések, problémák, amelyekkel gyakran fordulnak az ügyfélszolgálatokhoz, de amiket egy robot is képes egyszerűen és pontosan megválaszolni.
Fodróczy Ágnes
A tudástár pedig nem feltétlenül csak az adott ügyfél tevékenységi körével kapcsolatos kérdéseket és válaszokat tartalmazza. A felhasználók ugyanis nagyon szeretnek csevegni, szívesen kérdezgetnek a témához nem illő dolgokat, és az a tapasztalat, hogy ezekre tudni kell válaszolni, mert különben azt fogják gondolni, hogyha a robot mondjuk egy olyan egyszerű kérdésre nem tud válaszolni, hogy mi a kedvenc színed, akkor a bonyolultabb kérdéseknél is gondban lesz. Persze nem csak ártalmatlan témák kerülnek szóba, sok a trágárság, és egészen durva szexuális felkérések és utasítások is érkeznek. Van, aki perceken keresztül szidalmazva teszteli a botot, hogy kiderítse, tényleg nem ül-e ott egy ember.
Az internetes trollok más emberekkel sem bánnak kíméletesen, és ez alapján úgy tűnik, még merészebbek, ha nem egy valós személyről van szó.
Igen, ez így van. Beírnak egy csomó csúnya, durva szót, és azt várják, hogy majd ezeket is megtanulja a bot. Ilyen emberek mindenhol, minden ügyfélnél előfordulnak. Ahogyan rájönnek, hogy egy bottal beszélnek, sokan elkezdik feszegetni a határokat. A botokkal való kommunikáció módjából nagyon sok mindent meg lehet tanulni az emberekről. Ügyféltől függ, hogy az ilyen, off-topik témákat hogyan kezeljük, az Árkád botjánál például, ha valaki beírja, hogy leszarom, akkor azt választ kapja, hogy minden szinten található mosdó.
És ezt az egyébként nagyon szellemes és kreatív választ nem magától találta ki, ha jól sejtem.
Nem, valóban. Ami a tanítási módszert illeti, korábban kulcsszavas rendszerben dolgoztunk, de most már egyre inkább támaszkodunk a mesterséges intelligenciára, az irányított, felügyelt gépi tanulásra. Mindkét esetben mi döntjük el, hogy mit adunk oda a robotnak, mi alapján tanulhat, a kérdések és a válaszok is előre megírtak. Rengeteg oka van annak, hogy miért nem hagyjuk, hogy beolvassa a honlapról vagy utánanézzen az interneten. Tay-t, a Microsoft chatbotját szoktuk példának felhozni, ami nagyon rövid idő alatt rengeteg rossz dolgot tanult el az emberektől, akiknek az internetes kommunikációját követte. A robotok és az algoritmusok maguk nem szexisták vagy rasszisták, még ha az eredmény annak hathat, egyszerűen arról van szó, nem volt megfelelő a tanulási anyag.
Ha a chatbotokról van szó, akkor két véglet van, az emberek vagy azt gondolják, hogy nagyon buták, mert csak négy-öt kérdésre tudnak válaszolni, és csak pár szavas kérdéseket lehet feltenni, vagy azt gondolják, hogy a mesterséges intelligencia önmagától tanult, hogy ez tényleg egy intelligens, gondolkodó valami, hogy ez már maga a Skynet. Ezért is igyekszünk hangsúlyozni, hogy a bot csak azt tudja válaszolni, amit mi megtanítunk neki. Persze a nyelvfeldolgozó technológiák is fejlődnek, vannak olyanok chatbotok, amik akár több mondatot is képesek megérteni, vagyis inkább úgy fogalmaznék, hogy beazonosítani az ügyfél szándékát, és annak megfelelő választ elküldeni.
Egyre több embert foglalkoztat a kérdés, hogy a robotok tényleg elveszik-e a munkát. Elképzelhető, hogy miattuk egyszer csak nem lesz szükség ügyfélszolgálatosokra?
Nehéz ezt megjósolni, a közeljövőben nem tartom valószínűnek. Mi arra törekszünk, hogy a botok kiegészítsék az ő munkájukat, tehermentesítsék őket, átvegyék ezeket repetitív, monoton feladatokat, hogy ne kelljen naponta nyolcvanszor megválaszolni azt, hogy mikor van nyitva az üzlet. Emberként szükségünk van arra, hogy kreatív módon oldhassunk meg problémákat, különben a kiégés elkerülhetetlen. Létezik egyébként az ún. hibridcset, amikor először egy bottal beszél a felhasználó, és ha kétszer-háromszor nem kap megfelelő választ, akkor lehetőség van az ügyfélszolgálattal beszélni. Ez azért jó, mert ő így látja az előzményeket, látják, hogy az ügyfél milyen témában érdeklődött, nem a nulláról kell indulni. Szóval nem gondolom azt, hogy minden problémához robotok kellenének, az embernek van igénye arra, hogy emberrel beszéljen, ez valahogy mindig gördülékenyebb, hiszen van egy közös valóságunk.
A robotikával foglalkozó Masahiro Mori professzor alkotta meg uncanny valley kifejezést. Ennek a lénye, hogy egy bizonyos pontig növeli a rokonszenvet, ha emberszerű, de ha van egy pont, amikor már annyira hasonlítanak ránk, hogy inkább a hátborzongatónak látjuk őket. A chatbotok nyilván nem kiborgok vagy animált karakterek, de okozhat-e hasonló kellemetlen érzést az, ha nagyon emberszerűen kommunikálnak.
Nagyon fontos, hogy egyértelműen feltüntessük, hogy a felhasználó egy robottal beszél. Ezt már a beköszönő szövegben tisztázni szoktuk, illetve ha a robot nem talál megfelelő választ, ott is megkérjük a felhasználót, hogy fogalmazzon egyszerűen, mert egy bot van a másik oldalon. Legtöbben azért ösztönösen érzik, hogy nem kisregényeket kell írniuk, hiszen mindenki használ keresőmotorokat, ahol nem hatékony, ha valaki sok szöveget ír. Egy chatbotnál nyilván azért lehet egy picit bővebben fogalmazni, de nem az a feladatuk, minden hosszan elmondott, nyakatekert mondatokra helyes választ adjon. Ami a vizuális megjelenítés illeti, ugyan vannak avatarok, de igyekszünk figyelni arra, hogy egyértelmű legyen, hogy nem egy emberrel beszél az illető.
Forrás: Talk-a-bot
A chatbotok, személyi asszisztensek többsége női személyiséget kap. Miért van ez?
Pozitívabb a női asszisztensek megítélése. Volt egy kutatás, amelyben ugyanolyan tudással rendelkező botok közül az egyiknek férfi, a másiknak női személyiséget adtak, és a legtöbben az utóbbit preferálták, úgy érezték, jobb szolgáltatást nyújt. Sokan a segítségnyújtást, gondoskodást inkább női attribútumnak vélik, és a nemi előítéletek a robotok felé is léteznek. Érdekes kérdéskör egyébként, hogy mennyire érdemes személyiséggel ellátni egy botot. Alapvetően furcsa belegondolni, hogy nincs ott egy élő ember a vonal másik végén, de persze az, hogy a robot kap személyiség más célja is lehet, ez is egy márkaépítési eszköz, és egy közvetlen, kedves chatbot esetén meg a vásárlók is közelebb érezhetik magukat a céghez. Mindeközben az is fontos, hogy a felhasználók ne ugyanazokkal a sablon válaszokkal találkozzon mindenhol, és hogy igazodjunk a céges értékekhez. Ehhez mérten alakítjuk a válaszokat, reakciókat a különböző vállalatoknál.
A külföldiek szerint a magyar nyelvet nehéz, nem könnyű megtanulni. Jelent ez bármilyen problémát, nehézséget a chatbotok számára?
Ez a kérdés egy kicsit túl van misztifikálva, szeretnénk azt hinni, hogy a magyar nyelv a legnehezebb a világon, hogy nagyon egyedülálló. Tény, hogy a szórend, amiben nagy variációk vannak, sok mindent eldönt, és ez egy olyan kihívást jelent, amivel foglalkoznunk kell, át kell gondolnunk, hogy valamit hányféleképpen lehet mondani. És persze ott vannak az ékezetek is. Az algoritmus, amivel most dolgozunk, elvileg tud nyelvtől függetlenül dolgozni, és vannak olyan programok, amelyek tudnak bánni a ragokkal, be tudnak azonosítani szófajokat. Nekünk, robottanítóknak pedig nyilván tisztában kell lenni azzal, hogy mi az aktuális szleng, milyen tájszavakat használnak az emberek és így tovább, nagyon sok mindenre kell gondolnunk, és nem mindig sikerül legelsőre lefedni mindent, de az utánkövetésben látjuk, mit kell hozzá tanítani a botnak.
Ha már ez szóba került, nézzük az emberi oldalát a folyamatnak, ti hogyan frissítitek a tudásotokat, milyen forrásokból dolgoztok?
A legjobb tapasztalat az, amit közvetlenül szerez az ember, és az évek alatt összegyűlt egy olyan ismeretanyag, ami már tudat alatt is dolgozik bennünk, tudjuk, hogy mi az a szövegmennyiség, amit még elfogadnak a felhasználók, mi az a fogalmazásmód, ami már túl nyakatekert. Nagyban támaszkodunk persze az ügyfelek által küldött anyagokra is, tisztában kell lennünk azzal, hogy milyen szófordulatokat használnak, hogy milyen újdonságok, akciók vannak, hogy erre rögtön tudjunk reagálni. És a logok, vagyis a felhasználói beszélgetések áttekintése is fontos, itt látjuk, hogy mit írtak a felhasználók, így megnézhetjük, hogy tényleg arra kíváncsiak- e mint amire az ügyfél gondolt, hogy mennyire hatékonyan végeztük a munkánkat. Minden robot egy kicsi más, minden tudásbázis egyedi. Hogy mondjak egy példát, egy írószerboltnál a papír az valószínűleg az a termékre utal, egy közműszolgáltatónál az lehet a szerződés, személyi igazolvány.
Emellett azt is észben kell tartani, hogy ki a célközönség, milyen ügyfelek vannak, a Burger King botjának például főként tinik és fiatal felnőttek írnak, őket nyilván nem fogjuk magázni, és itt egyébként más jellegű kommunikáció folyik mint mondjuk akkor, ha közműszolgáltatónak ír az ember. Persze vannak generációs különbségek is, fiatalok jobbak a tömörebb, gyorsabb kommunikációban, hiszen ők ebben nőttek fel, míg az idősebbek jobban ragaszkodnak a formalitásokhoz, az udvariassági körökhöz, szeretnek be- és elköszöni, illetve odaírni a nevüket az üzenetbe, ugyanolyan szépen megformázzák a mondanivalójukat, mintha mondjuk egy e-mailt írnának. Egy emberi ügyintézőnél fontosak ezek az udvariassági körök, de egy robot számára ez nem hasznos információ.
Hogyan tudjuk mi, felhasználók megkönnyíteni a botok munkáját, hogyan kommunikáljunk velük?
Először is úgy, ha ügyelünk a helyesírásra. Ugyan az ebből fakadó hibákat egyre jobban tudják kezelni a robotok, de a komolyabb hibák és félregépelések okozhatnak nehézségeket, félreértéseket. Érdekes kérdés az ékezetek használatának elhagyása is, sokan, amikor mobilról írnak, akkor nem használnak ékezetes betűket, csak nem mindegy, hogy valaki gázról vagy gazról kérdez. Nekünk robottanítóként emiatt oda kell figyelni arra is, hogy egy szónak milyen más alakjai lehetnek. Fontos az is, hogy egyszerűen fogalmazzunk, vannak, akik szeretnek részletesen beszámolni egy problémáról, leírja, hogy már öt napja nem jut eszébe a jelszava, és egyszer már azt hitte, hogy megvan, de kiderült, hogy az egy másik oldalon használja, ezek az információk nem relevánsak, az a releváns, hogy elfelejtette a jelszavát.
Segít választ kapni az is, ha egyszerre csak egy kérdést teszünk fel, nem többet egymás után. Gondoljunk csak bele, gyermekként, ha a szüleink egyszerre mondjuk öt feladatot soroltak fel, biztosan volt, amit azok közül mi is elfelejtettünk, mi is úgy működünk, hogy minél tömörebben és érthetően fogalmaznak meg nekünk valamit, annál könnyebben jegyezzük meg. A közvetettség és közvetlenség is gyakran felmerül, arra is fel kell készülni, hogy valami nem arra fog rákérdezni, hogy mi a nyitvatartás, hanem ennél egy kicsit körülményes ebben fogalmaz, mondjuk azt írja, hogy jó napot, esetleg meg tudná-e mondani, hogy meddig van nyitva az üzlet. Szóval jól jön egy robottanítónak, hogy képes diverz módon gondolkodni. Emlékszem, egyszer az egyik vízszolgáltató botjánák valaki azt a kérdést tette fel, hogy “hova utalja a dellát”. Őszintén szólva, eszünkbe sem jutott, hogy valaki ilyen módon kérdez majd.
Sokan a segítségnyújtást, gondoskodást inkább női attribútumnak vélik, és a nemi előítéletek a robotok felé is léteznek
Lassan három éve tanítasz botokat, milyen egyéb meglepő tapasztalataid voltak ezen idő alatt?
Aláhúzva az egyik korábbi választ, mindennap meglep például, hogy az emberek mit meg nem mernek kérdezni. Emlékszem, volt, hogy az egyik botunknak valaki az írta, hogy anyatejjel készült sajttal szeretne kereskedni. Biztos vagyok benne, hogy az emberiség történetében ilyen még nem fordult elő. De a botok is meg tudnak lépni, néha olyan kérdésekre válaszolnak, amikre nem is gondoltam volna, hogy jól le tudnak reagálni. Az idő egyébként fontos faktor, vannak olyan botok, amiket egy éve vagy annál is régebb óta tanítunk, és már egészen hosszú és összetett kérdésekre is tudnak válaszolni, hiszen ezen idő alatt jócskán bővült a tudásbázisuk.
Gondolkoztatok azon, hogy foglalkozzatok majd hangalapú virtuális asszisztensekkel is? És hogyan látod a chatbotok jövőjét?
Volt erről szó, hiszen a többségük úgy működik, hogy átkonvertálják a hallottakat írott szöveggé, amikkel mi egyébként is foglalkozunk. És érdekes terület már csak azért is, mert kérdés, hogy mennyire pontosan tudják “leírni” azt, amit mondunk. Ami a chatbotokat illeti, idővel biztosan sokkal diverzebb feladatokat is el tudnak végezni, olyanokat, amiket eddig az ügyfélszolgálatra kellett bízni. A jövő az, hogy egyre több lesz olyan chatbot lesz, ami nem csak válaszokat képes adni, hanem ami képes is elintézni nekünk dolgokat. Már most is vannak olyan botjaink, amiknél lehet mondjuk időpontot foglalni vagy sorban állni, de persze még lehet hova fejlődni, lehet hova tágítani a lehetőségeket.
Ha virtuális asszisztensekről beszélünk, akkor van egy megkerülhetetlen szereplő a történetben Clippy, az Office Segéd, amit mindenki imádott gyűlölni. Miért nem lopta be magát a szívünkbe a segítőkész gémkapocs?
Kicsit kéretlen volt az a segítség. Mi ügyelünk arra, hogy a felhasználó be tudja zárni a chatbotot, ha nincs rá szüksége, akár úgy, hogy magát a botot kérdezi meg arról, mit kell tenni. Minden esetben negatív élmény tud lenni, ha olyan információkkal traktáljuk őket, amire nem kíváncsiak, a felhasználók adott problémára szeretnének választ kapni, lehetőleg minél hamarabb.
Mondtad, hogy a testvéred fejlesztőként dolgozik, illetve a munkád miatt azért te is része vagy egy olyan folyamatnak, ahol a programozás nagyon fontos szerepet játszik. Elgondolkoztál azon, hogy belekóstolj te is egy kicsit ebbe a világba?
Igen, főleg a webfejlesztés az, ami vonz. Ez a munka pedig egy biztonságos játszótér ilyen szempontból, hiszen mi is betekinthetünk abba, mit jelent fejlesztőként dolgozni, szem előtt kell tartanunk, hogy mik azok a dolgok, amiket ők meg tudnak oldani, amiket meg tudnak valósítani. Vannak olyan nyelvész ismerőseim és oktatóim, akik programnyelvekkel is foglalkoznak, szóval egy ilyen váltás nem lenne egyébként sem meglepő. Másfelől a szövegírásban és a marketingben is szívesen elmélyednék bővebben, de egyelőre még nagyon friss a diplomám, inkább szusszannék egyet.
Azoknak a nőknek, akik a STEM, vagyis a természettudományok, az informatika, a mérnöki tudományok és a matematika területén helyezkednek el, sokszor még mindig nehéz dolguk van, sokan úgy gondolnak ezekre, miért a férfiak által dominált területek, ahol a nemi alapú diszkrimináció még mindig komoly problémát jelent.
A mi csapatunkban kiegyenlítettek az arányok, hiszen ketten vagyunk robottanítók, Zoli és én. Személy szerint egyébként nem tapasztaltam semmilyen diszkriminációt vagy rosszindulatot, de hallottam róla, hogy nehezebb érvényesülni az informatika világában nőként. Inkább az szokta meglepni elsőre az embereket, hogy bölcsész végzettséggel dolgozom az IT-ban. Pedig az én munkakörömben ez kifejezetten hasznos. Itt kell megjegyezni, hogy a nyelvekkel kapcsolatos tudományterületeken van egy női dominancia, a nyelvészeti vonal vonzóbb lehet a nőnek, de ettől függetlenül bárkiből lehet jó robottanító.
Biztosan sokan vannak, akik szeretnének a nyomdokaidba lépni, akiket érdekelt ez a terület. Kinek ajánlanád ezt a munkát?
Akinek jó nyelvérzéke van, gazdag szókinccsel rendelkezik, érdeklődik a nyelvhasználat és a szövegírás iránt, képes rendszerben, bizonyos logika mentén gondolkodni és szívesen kipróbálná magát az informatika világában, de még nem mer komolyabban belevágni, először csak megnézné magának, miről is szól ez.
