A kelleténél jóval nagyobb botrány kerekedett abból, hogy az IKEA egyik ügyfélszolgálatosa lef*szozta a cég egyik vásárlóját. Miután az eset napvilágra került, a svéd multicég gyorsan megvált az érintett dolgozójától. Persze lehet azt mondani, hogy egy ügyfélszolgálatos soha, semmilyen esetben nem engedheti meg magának, hogy így jellemezze egy ügyfelét, csakhogy a való életben nem olyan egyszerű mindig, minden esetben lenyelni a sok bunkóságot és butaságot: olykor még a legtürelmesebb embernél is elszakadhat a cérna.
A Tidio ügyfélszolgálati tanácsadó cég tavalyi felmérése szerint az ügyfélszolgálatokon dolgozók 95%-a vallja, hogy időnként mérges, nyers és kellemetlen stílusú ügyfelekkel kell foglalkoznia. 18%-uk ismerte el, hogy nem minden esetben tudta megőrizni a hidegvérét, ha egy ügyfél durván beszélt vele. A 18% fele úgy érzi, hogy tettben vagy szavakban reagált már úgy, ami az ő munkakörében elfogadhatatlannak számít. A felmérés szerint míg a férfi ügyfelek általában arra szoktak panaszkodni, ha elégedetlenek a termékkel és átverve érzik magukat, a női ügyfelek a termékkel való elégedetlenség mellett gyakran tesznek panaszt a cég segítőkészségének hiányára is. Míg a férfi ügyfeleknek a 17%-a jut el odáig a panasztevésben, hogy az ügyfélszolgálatos főnökét hívassa, addig a nőknél ez az arány már 34%.
Az alábbi történetek olykor szimplán csak viccesek, míg máskor azt bizonyítják, hogy miért nem egyszerű az ügyfélszolgálaton dolgozóknak a hidegvérük megőrzése.
A kártérítés az első
Egy ügyfél azzal hívott fel, hogy kártérítési igényt nyújtson be a biztosítási szerződésére hivatkozva, mert a nemrég vásárolt Xbox készüléke lángolt. Megkérdeztem, hogy nem áramkörhiba miatt gyulladt-e ki, erre mondja, hogy a készülék most is ott van a nappaliban és lángol. Azt javasoltam neki, hogy ahelyett, hogy velem beszélget, inkább próbálja mielőbb eloltani a tüzet, majd hívja gyorsan a tűzoltókat, és csak azután keressen újra, ha mindezzel végzett.
A fenyegető ügyfél
Egy közlekedési társaság telefonos ügyfélszolgálatán dolgoztam, amikor befutott az egyik legemlékezetesebb hívásom.
Fél órája várok erre a kicseszett, elb*szott buszra, hol a francban van már, mondd meg, te használhatatlan barom?
Legszívesebben egy ilyen megszólítás után azonnal letenném, de sajnos nem tehetem, így próbálok neki segíteni. Megkérdezem, hogy hol van és milyen buszra vár. Rengeteg káromkodás kíséretében elmondja. Látom, hogy a buszjáratát törölték és a következő 30 perc múlva érkezik. Ezt illedelmesen közlöm vele.
– „Törölték? Nem jön? Akkor most álldogáljak itt?”
– „Amennyiben szeretne a következőre felszállni, akkor azt javaslom, hogy igen”.
– „B*ssza meg! És b*szd meg te is! Elgyalogolok az irodátokig, hogy megb*sszalak. Aztán elsétálok a házatokig, hogy az anyádat is megk*rjam. Hallod, meg fogom találni az anyádat és MEGERŐSZAKOLOM! Te sz*r!”
Biztosan arra számított, hogy a szavai majd lesokkolnak, és hebegni-habogni fogok, de másképp alakult:
– „Rendben, uram. Esetleg valami másban is segíthetek a mai napon?”
Lerakta a telefont.
Egy rejtélyes telefonszám
Ügyfél: „Két napja hívom a call centert a 0900 1730-as számon, de nem sikerül elérnem senkit. Tudna segíteni?”
Operátor: “Honnan szerezte ezt a számot, kérem?”
Ügyfél: “Az utazási iroda ajtaján találtam.”
Operátor: “Ez az üzlet nyitvatartási ideje lesz.”
A tetőt megmászó
A call center felügyelőjeként hallgattam végig egy hívást, ahol az ügyfélszolgálatos megkérdezte az ügyféltől a műholdas vevőegységének típusát. Az ügyfél elhallgatott, majd mérgesen azt mondta, hogy „Egy pillanat” és hallhatóan elsétált. Ezután hosszú idő telt el, és amikor visszajött, elmondta, hogy felmászott a háza tetejére a létrán, de sehol sem találta meg a típusjelzést. Miután a kollégám elmagyarázta neki, hogy amit kértek tőle, az a tévé melletti set-top box elején található, dühöngeni kezdett.
Kaszinóra kell
Az ügyfél felhív azzal, hogy egy kaszinóban van és nem működik a bankkártyája. Jelzi, hogy ma már harmadjára hív minket. „Ez az én pénzem és szükségem van rá” – mondja mérgesen és lehordja a bankunkat. Jelzem neki, hogy a kártyája gyanús tevékenység miatt lett felfüggesztve, feloldom, megkérem, hogy várjon egy percet és már újra használhatja. Nem sokkal később újra hív:
„A tranzakció elutasítva! Mi a franc baja van maguknak? Eljöttem a kaszinóból és elautóztam a legközelebbi ATM-hez, mert ami odabent volt, nem működött. Ez se működik. Ki kell vennem 1000 dollárt, hogy tovább tudjak játszani a kaszinóban. Mi a f*szom olyan nagy dolog ezen?
Jelzem neki, hogy a bankkártyája beállításai között a napi készpénzfelvételi limitjét 500 dollárban határozta meg, ez lehet a hiba.
HOGY MI? MOST EZT B*SZOTTUL KOMOLYAN MONDJA? Egy rohadt napot nem tudok túlélni, ha csak 500 dollárt vehetek le a kártyámról. Maguk k*rvára bénák. Át fogom vinni a pénzem egy másik bankba!
Zavarták a gépek
Amikor a Haditengerészetnél szolgáltam, egy 24 órás kommunikációs központban dolgoztam a San Diego-i Naval Air Station North Islanden. Ez az állomás egy páratlan helyszínen fekszik, a környék teli van sokmillió dollárt érő tengerparti villákkal. Este fél kilenc körül egy hölgy hívott fel azzal, hogy panaszkodjon a repülőgépeink zajára, és megkérdezte, hogy el lehet-e intézni, hogy csak nappal indítsunk gépeket.
A szabálykövetés ára
Egy transzferrel foglalkozó társaságnál dolgoztam, amikor egy nő felhívott, hogy panaszt tegyen az egyik sofőrünkre. Szerinte a férfi feleslegesen vesztegette az idejét, és miatta kellett sokat ülnie a dugóban, amikor a mellette lévő üres sávban simán haladhatott volna, amire ő fel is hívta a figyelmét. Felhívom a figyelmét, hogy a sofőrünk biztosan nem direkt lassította őt, mivel az ő érdeke is, hogy egy nap minél több fuvar beleférjen az idejébe, de a nő továbbra is ragaszkodik az elméletéhez.
Ellenőriztem a foglalási számát, és látom, hogy közben már írásban is panaszt tett, és a sofőrök menedzsere közben már beszélt az érintett taxissal, aki elmondta, hogy az utasa arra akarta rávenni, hogy a buszsávban vezessen. A kérést megtagadta, felhívta rá a figyelmét, hogy a buszsávban mennie illegális lenne, és komoly büntetést kaphatna érte. Ezt elmondom a telefonon a nőnek, aki mérgesen ordítozni kezd velem, hogy az nem is a buszsáv volt. Jelzem, hogy ezt rögzítem a panaszában, majd lerakom a telefont. Először láttam életemben olyat, hogy valakire azért tettek panaszt, mert nem akart szabályt sérteni.
Amit nem várhatunk el az emberektől
Felszólítottuk az ügyfelet, hogy nem fizette be a számláját. Jeleztük neki, ha a határidőig nem fizet, kikapcsoljuk a telefonszolgáltatását. Nem fizetett. Kikapcsoltuk. Fizetett, visszakapcsoltuk, majd hívta az ügyfélszolgálatot, hogy panaszt tegyen. Azzal kezdte, hogy lehordott mindennek, és elmondta, mennyire etikátlan, erkölcstelen és veszélyes volt részünkről, hogy kikapcsoltuk a telefonszolgáltatását, ráadásul anélkül, hogy figyelmeztettük volna.
– „Hölgyem, látom, hogy kiküldtünk erről önnek egy e-mailes üzenetet XY dátummal. Az XY e-mail címre küldtük. Jól tudom, hogy ez az ön e-mail címe? Ha nem, mondja meg a jó címet, és frissítem az adatbázisunkban”.
– „Nem kell. Megkaptam az e-mailt. Ott van a bejövő leveleim között.”
– „Akkor láthatta, hogy kapott figyelmeztetést arról, hogy nem fizetés esetén kikapcsolás következik”.
– „Hát, nem olvastam el”.
– „Értem, hölgyem, az élet néha elég kaotikus tud lenni, bárkivel előfordulhat. De mint látja, mi próbáltuk elérni önt, hogy figyelmeztessük.”
– „Ez nem elég. Szólniuk kéne az embereknek, figyelmeztetniük kéne az embereket, hogy olvassák el a mailjüket. Nem voltam értesítve, mivel nem olvastam a levelet. Nem várhatja el csak úgy az emberektől, hogy minden mailjüket elolvassák!”
Kegyeleti okok
Sírva hívott egy nő, hogy meghalt a házikedvenc nyuszija, ráadásul nem sokkal azelőtt, hogy felhívott volna. Zokogott, kétségbe volt esve. Megsajnáltam. Elmondta, hogy tisztában van azzal, hogy reggel majd behozhatja hozzánk a kedvence testét, hogy elhamvasszuk, viszont nem tudja, hogy az éjjel mit csináljon „a kis hideg, merev testével”, mert nem akarja ott látni. Kedvesen azt javasoltam neki, hogy amennyiben talál otthon egy üres cipősdobozt, esetleg ideiglenesen betehetné oda, sokszor a cicák és a madarak esetében is ezt szoktuk javasolni. Hirtelen megváltozott a hívás hangneme, és mérgesen üvöltve válaszolt:
EGY DOBOZBA? Hát mi baja van maguknak???”
Upsz!
Bosszantó hölgy
Egy bank telefonos ügyfélszolgálatánál dolgozom.
Bosszantó hölgy: “Egy ideje nem kaptam levelet önöktől, és szeretném ellenőrizni, hogy milyen címen tartanak nyilván”.
Én: “Természetesen örömmel megerősítem a címet. Milyen címről van szó?”
Bosszantó hölgy: “Nem értett meg engem. Arra vagyok kíváncsi, hogy milyen címet tartanak nyilván”.
Én: “Biztonsági okokból nem mondhatjuk el a címet. Csak megerősíthetjük”.
Bosszantó hölgy: ………
Én: “…szóval mondja meg a címet, és én megmondom, hogy az egyezik-e a nyilvántartásunkkal”.
Bosszantó hölgy: “…csak azt szerettem volna tudni, hogy milyen címet tartanak nyilván”.
Én: “Mi egy pénzintézet vagyunk. Nem adhatom meg a címet, mert az hozzátartozik az azonosításnál használt információkhoz. Csak megerősíthetem”.
Bosszantó hölgy: “Nem azt kértem, hogy mondja el a címet! A házszám 234”.
Én: “Rendben, és a többi?”
Bosszantó hölgy: “Miért van szükség a többi részre? Ha a házszám stimmel, akkor nincs szükség a cím többi részére”.
Én: “Asszonyom, nem azért vagyok itt, hogy vitatkozzak önnel. Csak teljes címet tudok megerősíteni”.
Bosszantó hölgy: “Kérem, ne vitatkozzon velem! Csak nem értem, miért van szükség a többi részre. Az utca XY.”
Én: “Mi a város és az irányítószám?”
Bosszantó hölgy: (lerakja a telefont)
Források: Quora, Reddit, Tidio
Nyitókép: Illusztráció (jelenet a The Call Center c. sorozatból)
