Az elmúlt évtizedben a gyorséttermi láncok látványosan felgyorsították az automatizálást. A cél egyértelmű volt: gyorsabb kiszolgálás, rövidebb sorok és minél kevesebb olyan feladat, amelyet embernek kell elvégeznie.
A McDonald’s például már 2016-ban bevezette az éttermekben használható önkiszolgáló kioszkokat, amelyek lehetővé tették, hogy a vendégek a pultnál dolgozó alkalmazott helyett saját maguk adják le rendelésüket. A Wendy’s pedig 2023-ban mutatta be mesterséges intelligenciára épülő, emberi közreműködés nélküli drive-thru rendszerét, a FreshAit.
Most azonban úgy tűnik, fordulhat a trend – írja az Independent.
Neked fontos az emberi kiszolgálás a gyorséttermekben? (Forrás: Pixabay)
A vendégek még mindig az embereket választanák
A The Wall Street Journal friss beszámolója szerint a nagy gyorséttermi láncok ismét nagyobb hangsúlyt helyeznek az alkalmazottak és a vendégek közötti személyes kapcsolatra.
A vásárlók barátságos arcot szeretnének
– mondta a lapnak Tom Curtis, a Burger King elnöke. „Ehhez kell ragaszkodnunk, mert ez a gyorséttermi szektorban egyre inkább eltűnőben van.”
Mindez azért is érdekes, mert a gyorséttermek az elmúlt években éppen az ellenkező irányba indultak: digitális kioszkokkal, automatizált rendelési rendszerekkel és mesterséges intelligenciával próbálták egyszerűsíteni a kiszolgálást.
A Fortune júliusi jelentése szerint azonban a vendégek mintegy 80 százaléka továbbra is inkább egy ember segítségével rendelne, mint mesterséges intelligenciát használva.
Van, ahol már visszahozták az emberi kapcsolatot
A chicagói székhelyű Portillo’s hotdoglánc azok közé a vállalatok közé tartozik, amelyek már változtattak a működésükön azért, hogy több lehetőség legyen a munkatársak és a vendégek közötti személyes interakcióra.
A QSR Magazine 2024-es cikke szerint a Chick-fil-A példáját követve a drive-thru kiszolgálásban is nagyobb szerepet adtak az alkalmazottaknak: a hagyományos rendszer mellett munkatársakat küldtek ki, hogy személyesen vegyék fel a várakozó autósok rendeléseit.
A Portillo’s emellett baristákat is bevont a dolgozók képzésébe, hogy megtanítsák nekik, hogyan kezdeményezzenek beszélgetést a drive-thru sorban várakozó vendégekkel.
„Könnyű róla beszélni, és azt mondani, hogy »Rendben, akkor nagyon szeretnénk, ha jól elbeszélgetne a vendéggel«” – mondta Mike Roman, a Portillo’s terepi műveletekért felelős alelnöke a QSR-nek.
„De amikor látják, hogy valaki más csinálja, és milyen hatással lehet az ügyfélre, az valóban bekattan az agyukba, és nagy különbséget jelent. Azt akarjuk, hogy minden beszélgetés személyes legyen.”
A gyorséttermek is rájöhettek, hogy az AI nem tud mindent pótolni
A The Wall Street Journal szerint több nagy lánc – köztük a McDonald’s, a Burger King, a Starbucks és a Wendy’s – olyan új kezdeményezéseken dolgozik, amelyek ismét nagyobb szerepet adnának a dolgozóknak a vendégélményben.
A változtatások között az „energikus üdvözléstől” kezdve az olyan egyszerűnek tűnő feladatokig több minden szerepelhet, mint hogy a pultnál dolgozó alkalmazottak elérhetőek legyenek, ha egy vendégnek panasza van, illetve ellenőrizzék, hogy a rendelés valóban pontosan készült-e el.
A tendencia mögött egy fontos felismerés állhat: egy gyorsétterem esetében nem feltétlenül csak maga az étel számít, hanem az is, hogyan bánnak a vendéggel.
A The Prep iparági hírlevél augusztusi kommentárja szerint az emberi kiszolgálás olyan tulajdonságokat is biztosít, amelyeket a mesterséges intelligencia nem tud teljes mértékben átvenni. Ilyen például az elszámoltathatóság, az ítélőképesség és a helyzetek megfigyelése.
„Ahogy az éttermek versenyt futnak a mesterséges intelligencia bevezetéséért, az üzemeltetőknek óvatosnak kell lenniük azzal, hogy automatizálják azt a dolgot, amiért a vendégek fizetnek: a vendéglátást” – áll a hírlevélben.
A technológia javíthatja az előkészítést, csökkentheti a hulladékot és kiküszöbölheti az adminisztratív munkát, de az emberi interakció eltávolítása a vendégélményből azzal a kockázattal jár, hogy magát a terméket, a kapcsolatot fosztja meg.
Úgy tűnik tehát, hogy miközben az AI egyre több feladatot vehet át a gyorséttermekben, a vendégek egyelőre nem feltétlenül kérnek a teljesen automatizált élményből. Lehet, hogy éppen egy kedves köszönés, egy rövid beszélgetés vagy egy emberi segítség az, amit a technológia minden fejlődése ellenére sem lehet olyan könnyen lecserélni.
