Egy hete veszítettem el végleg a Kínábólrendelés-szüzességem. Egy fejhallgató érkezett másfél hónap raktárból raktárba hánykolódás majd a magyar posta hatékony közbenjárásának hála. Harmadannyiba került, mint jellemzői alapján indokolt lett volna, az online tesztek és a vásárlói vélemények is pozitívak voltak, elengedtem hát az elvemet, hogy nem veszünk meg semmit anélkül, hogy előtte legalább végig ne taperoltuk volna, megrendeltem, fizettem. Tényleg túl szép volt ahhoz, hogy igaz legyen: elindul, csatlakozik ugyan, de kontakthiba, vagy egy beépített (szuper extraként feltüntetett) szenzor rakoncátlankodásának hála akadozik a zenelejátszás. Nem küldöm vissza, pont nem éri meg a macerát és az időt. Némi szigszalagos garázsbűvészkedésnek hála ideig-óráig működik, aztán majd egyszer veszek egy rendeset. Ami azt jelenti, hogy több hónap kiesett, és végül másfélszer annyit költök a Bluetooth fejhallgató hiánya miatt a lelkemben tátongó lyukra, mint amennyit akkor költöttem volna, ha hallgatok az elveimre.
Piszlicsáré sztori, tudom, igazi first world problem, mégis van az egészben valami baljós.
Például az, hogy naponta emberek millióival történik meg ugyanez.
Az összes nagyobb bolthálózat, amely mindenféle terméket kínál az ételtől a tisztálkodáson és háztartáson át a kütyükig, azt akarja, hogy ott vásárolj – ez evidencia, nem is kell magyarázni. Ahogy az is, hogy nem csak azt akarják, hogy ott vásárolj, hanem azt is, hogy soha többé ne vásárolj máshol. Ehhez viszont az kell, hogy egy-egy bolt tényleg az égadta világon mindent áruljon, méghozzá mindenből különböző minőségűt, hogy a finnyás gazdagék és a pénztárcaérzékeny átlagemberek is megtalálják a számításukat. Különben marad a cipőt a cipőboltból, könyvet a könyvesboltból évszázados modellje.
A helyzet az, hogy van ilyen bolt, nem is egy, hála az internetnek. Olyan, ahol tényleg bármit megvehetsz, fel sem kell állnod a székből, nem kell emberek közé menned, tülekedned, sorban állnod, zacskókkal szenvedned, unott arcú pénztárosokkal jópofiznod és így tovább. Sőt – elvileg – még olcsóbb is, hiszen az internetes boltnak – mármint azoknak, akik tényleg csak az interneten árulnak –egyáltalán nem kell fenntartaniuk a fentieket. Win-win, ugye? Papíron az online vásárlásnak csak előnyei vannak. Akkor miért nem csak így vásárol mindenki?
GIF
A helyzet az, hogy mindenki így vásárol, aki teheti – ám egyelőre nem teheti meg bárki. Aki azt hinné, hogy Magyarország ebben is elmaradott, nagyot téved: a világ egyik leggyorsabban növekvő országa vagyunk ezen a téren. 2017-ben rekordösszeget, 545 milliárd forintot hagytunk az online boltoknál – közölte az eNet internetkutató cég. Eddig sosem lépte át az 500 milliárdot az éves online kiskereskedelmi forgalom; tíz éve például még csak 46 milliárdos volt.
Arányaiban persze még bőven van hova fejlődni (már ha ez fejlődés, erről mindjárt): az összes költés 6,2 százalékát bonyolítottuk az interneten. Főleg kütyüket, ruhákat, játékot és bútorokat vettünk, csak ez után jönnek a háztartási gépek. Egy év alatt háromszázezerrel nőtt a neten vásárlók tábora; azaz
évről évre százezrek kezdenek el bízni abban, hogy a netes vásárlás nem átverés, tényleg működik.
Jelenleg az internethasználók kicsivel több, mint a fele vásárol rendszeresen online – derítette ki nemrég a DPD futárhálózat nemzetközi felmérése. Ez az európai átlag alatt van, de egyértelmű, hogy egyre népszerűbb a gép előtti shoppingolás. Ami nagyon fontos: egyre többen intézik a teljes nagy bevásárlást online. Élelmiszert és italt az online vásárlók több mint egytizede vesz havonta legalább egyszer Magyarországon. Hűséges nemzet a magyar (shopping-ügyben mindenképp): ha egy bolt egyszer bevált, kitartunk mellette. Nagyon szeretjük az olcsó, kínai „rendelős” oldalakat is, mint az AliExpress, vagy a kütyük terén a GearBest: úgy tűnik, nem tartja vissza a magyar vásárlót, a zsákbamacskaeffekt, azaz hogy sosem tudja, pontosan milyen minőségű (és a ruhák esetében: méretű) terméket kap meg. Olcsó, jól hangzik – rendeljük meg!
Mindig ellenőrizd a méretet mielőtt megrendeled!
Ezt a meggyőző arányt még úgy is hozzuk, hogy a régióban még nem jelent meg az onlinevásárlás-király Amazon, ahol – az agresszív terjeszkedésnek és a kisebb vállalkozások felvásárlásának hála – ma már tényleg mindent lehet kapni. Angliában vagy Amerikában Amazonról venni tévét, könyvet, zoknit (sőt: házat!) nagyjából annyiból áll, mint nekünk becsúsztatni a százast a tescós bevásárlókocsiba, a csomag pedig egy-két napon belül érkezik. Nem is beszélve az utópisztikus ötletekről, mint az önvezető autós és drónos házhoz szállítás – ezek részben egyébként már működnek is.
Az online vásárlásnak – főleg annak, amikor tényleg mindent mindig egy helyről rendelünk – van egy egészen ijesztő árnyoldala is, hiába hangzik az egész kényelmesnek és huszonegyedik századinak. Erről számtalan cikk és tanulmány született már, a legsötétebbet és a legtanulságosabbat azonban Sally Applin viselkedéskutató antropológus írta meg nemrég. Applinnak egyébként az algoritmusok és a mesterséges értelem a szakterülete – és doktori kutatásának tárgya –, a gondolatmenetet azonban mégsem ez ihlette, hanem elsősorban az, hogy szeret vásárolni. Például cipőket.
Úgy volt vele, hogy ha már minden mást is online vesz, miért ne rendelhetné a lábbeliket is az Amazonról? A cipő persze kényes téma, hiszen nem árt felpróbálni, csakhogy 2018-at írunk, a garancia és a vásárlók jogai tehát egyértelműek: ha valami nem jó, visszaküldi cserére és kész. A vállalat másképp gondolta.
Forrás: Vice
Applin a Zappos online cipőboltból rendeli a lábbeliket; ezt a céget nemrég megvette az Amazon, szóval tényleg megkerülhetetlen az óriáscég, ha valaki minőségi cipőt szeretne nagy választékban. Ami nem jó a lábára, azt egyszerűen visszaküldi cserére, ahogy az elvileg jogában áll. A Zappos azonban küldött neki egy levelet, amelyben közölték, hogy túl sok terméket küldött vissza, és hogy az ilyen „rossz” vásárlók miatt nem tudják „költséghatékonyan” folytatni üzleti tevékenységüket, így aztán, ha a jövőben bármilyen további „probléma” felmerül, egyszerűen megszüntetik a fiókját, és nem vásárolhat többé.
Persze, joggal mondhatja erre bárki, hogy cipőt akkor sem online rendelünk, hanem elmegyünk egy boltba és felpróbáljuk előtte. Igen ám, csakhogy Amerikában lassan tényleg nem lesz más választás, csak az online rendelés: az Amazon gyors terjeszkedésének hála a hagyományos, helyiséggel rendelkező üzletek sorra zárnak be, egyszerűen nem tudnak lépést tartani. Még a nagyobb hálózatok is küszködnek, a szakértők pedig készpénznek veszik, hogy pár éven belül vagy csődbe mennek, vagy alkalmazkodnak. Az Amazon ezt nem is titkolja: tudatosan arra ösztönzi a vásárlóit, hogy szokjanak rá arra, hogy mindent csak tőlük vesznek. Pár kattintás, gyors fizetés, szintén gyors kiszállítás és a csomag kibontásának izgalma – jól hangzik, ugye?
Az üzleti terv működik, annyira, hogy vannak helyek Amerikában, ahol bizonyos cikkeket tényleg nem, vagy csak hatalmas macera árán lehet „offline” vásárolni, azaz az Amazon lassan tényleg az a piactér, aminek elképzelte magát: az egyletlen, cserébe hatalmas. Az Amazon jelenleg több mint egy tucat országban van jelen, bevétele egyharmada Amerikán kívülről származik.
Ha tehát az Amazon „szakít” a számára problémás (értsd: több baj van velük, mint amennyi hasznot hoznak) ügyfelekkel, az nemcsak kellemetlen és dühítő, hanem ijesztő, már-már veszélyes: miután megteremtette a függőséget, szó szerint kirakja őket a táplálékláncból. „Ez nemcsak olyan, mintha kirúgná őket egy boltból – írja Applin –, hanem inkább olyan, mintha kitiltaná őket az egész piacról.” Kivéve, hogy ez a piac nem igazi tér, hanem egy digitális, teljesen egy kézben összpontosuló gigapláza.
Aki engedelmeskedik és „jó” vásárlóként viselkedik, azaz sokat költ, és nem nagyon küld vissza termékeket, annak persze nincs félnivalója. Így veszi rá a cég emberek százmillióit, hogy pont úgy viselkedjenek, ahogy ők azt elvárják.
GIF
A levélből kiderült, hogy azt a rendszer automatikusan küldte, tehát nem egy eladónak vagy egy ügyfélszolgálatnak lett elege Applin vásárlási szokásaiból, hanem egy algoritmuson akadt fel, amely automatikusan nem kívánatos személynek bélyegezte. Ezt megerősítette az ügyfélszolgálat is – megoldás azonban nincs. „Ezek kézzel készült cipők. Tehát szabálytalanok, a méretük nem szokványos, néha még egy-egy páron belül sem. Általában kettő vagy még több párt rendelek, amelyik nem jó, azt visszaküldöm.” Tehát úgy viselkedett az online boltban, mintha egy valódiban lett volna. Amikor felhívta őket azzal, hogy nem szeretne lemondani a cipőkről, de azt sem szeretné, hogy kitiltsák az oldalról, közölték: sajnálják, ők nem tehetnek semmit, nem tudják törölni a „megbízhatatlan vásárló” kitételt a neve mellől, legfeljebb megjegyzést írhatnak hozzá, bármit is jelentsen ez. Ha a rendszer egyszer úgy döntött, nem éri meg kiszolgálni, akkor ennyi volt.
Az Amazonnál ez egyébként bevett szokás, vásárlók ezreit tiltották már le, nagyon sokszor indoklás nélkül. Úgy tűnik, elég, ha valaki minden tizedik árut visszaküld. A vádpontok sokszínűek: van, akit azzal gyanúsítanak, hogy egyszer-kétszer hordja a megvásárolt ruhákat, aztán visszaküldi, de az is elég, ha a vevőnek egyszerűen nem tetszik, amit vett – vagy nem azt kapta, amire számított –, és használatlanul postázza őket a feladónak. Nem tesznek különbséget ruhák, cipők, használati tárgyak és olyan kevésbé zsákbamacska-termékek közt, mint a cipők: a rendszer abból indul ki, hogy minden áru homogén és pont olyan, mint a képeken és a leírásban. Aki vásárolt már online ruhát, az pontosan tudja, hogy ennek mennyi köze van a valósághoz.
Az Amazon több mint 300 millió vásárlót szolgál ki világszerte, azaz képtelenség minden egyes panaszt külön-külön elbírálni, ezt beláthatjuk. Itt jönnek a képbe az algoritmusok, amelyek automatikusan osztályozzák, jutalmazzák és büntetik a vásárlókat, és amelyek nem veszik figyelembe az egyéni szokásokat, illetve a különböző termékek jellemzőit. Ha mégsem tetszik a kölni, rossz fazonú az ing, szétesik a gyerekjáték, vagy véletlenül rossz régiókódú filmet rendeltünk, azt pont ugyanúgy kezeli, mintha azért küldenénk vissza egy könyvet, mert nem tetszik: feltételezi, hogy rosszhiszeműek vagyunk. Telefonon ugyan még lehet beszélni velük, de intézkedni aligha tudnak. És ha tudnak is, a legtöbb vásárlónak egyszerűen nem éri meg a macera és az idő, inkább elkönyvelik tanulópénzként, még ha nem is tanultak belőle.
Az ember tehát nem úgy viselkedik, ahogy a gépek elvárják tőle – a baj csak az, hogy ezúttal a gépek erősebbek, és még inkább azok lesznek, ha a Walmartot és a Targetet (azaz a helyi Tescót és Auchant) is kiszorítja az online Amazon. A kutató szerint idő kérdése, hogy megváltozzon a hozzáállásunk a vásárláshoz, és ezzel a viselkedésünk, végül pedig az egész kultúránk: engedelmesen, gépiesen költekező vásárlók leszünk, nem hús-vér ügyfelek. Hogy mi történik majd, ha az alapvető élelmiszereket és a gyógyszereket is tőlük szerezzük be? Mindenki használja a fantáziáját.
