Aktuális

Falra kiragasztott papírokon üzenik a büfések, hogy bunkók vagyunk velük

Becsüljük meg magunkat, és viselkedjünk normálisan – nem egy balatoni büfében simán kiragasztanak ehhez hasonló kéréseket a falra. Máshol inkább szóban tesznek minket helyre, amikor flegmák vagyunk. De vajon tényleg olyan gyakran elvetjük a sulykot mi, vendégek, mint ahogy azt a büfések sugallják a kiragasztott üzenetekkel?

Állok egy balatoni strand büféje előtti sorban. Várakozás közben a falra kiragasztott étlapot, egyéb kiírásokat böngészem, amikor egyszer csak megakad a szemem az alábbi üzeneten:

Kicsit elcsodálkozom, aztán lezárom az ügyet azzal, hogy ez biztos csak egyedi eset. Itt olyan érzékeny a személyzet, hogy egy-két rossz tapasztalat miatt máris szóvá tették a dolgot (mindannyiunknak, ugye). Erre másnap mi vár ránk a mellettünk levő település egyik büféjében, a jégkása-automata mögött?

Itt már azért gondolkodóba estem. Mi mindennek kellett vajon ahhoz történnie, hogy a büfé tulajai vegyék a fáradságot, és megfogalmazzák az üzenetüket a helyes viselkedésről (amit már egy jól nevelt óvodásnak is megtanítanak a szülei, de ezek szerint mégsem) – akármilyen hevenyészve is –, majd kiragasszák mindezt a falra, hogy minden vendég biztosan jól lássa? Tényleg általános lenne az például, hogy nem köszönünk, illetve nem köszönjük meg a szolgáltatást?

Heni egy balatoni fagyizóban dolgozik. Szerinte a köszönés és a köszönöm, pontosabban ezek hiánya teljesen általános jelenség a hazai vendégkör részéről. „A jó napot abszolút esetleges, ahogy a kérek is. »Három vanília, két puncs!« – mondják a vendégek, amikor sorra kerülnek, mindenféle bevezetés vagy körítés nélkül. Bevallom, amikor nincs ott a főnök, néha kicsit szívatjuk őket azzal, hogy megismételjük valahogy így: »Jó napot kívánok, kérek három vaníliát és két puncsot!« Sokan nem veszik a lapot ez után sem. Vagy begurulnak, hogy mit képzelünk, amiért kioktatjuk őket. Más odapisilteti a gyerekét a fagyizó mellé, holott van mosdónk is. Utána elvárja, hogy maximális tisztelettel tekintsünk rá. Őszintén szólva, nehéz megérteni, mi van a fejükben pontosan ezekről az íratlan szabályokról.”

Sokszor beszélünk a kollégákkal arról, hogy a vendégek szerint mi, vendéglátósok azért vagyunk, hogy őket szolgáljuk, függetlenül attól, hogy ők hogyan viselkednek – ért egyet a kollégájával Barbara, aki egy győri, belvárosi bisztró üzletvezetője. – Sokan már azon megsértődnek, hogy megkérem, tegyék a tányérjukat a mérlegre. Ha látnák magukat kívülről az emberek… Bejönnek. Jó napot – köszönök. Semmi. – Megtenné, hogy felteszi az ételt a mérlegre? Semmi. – Jó étvágyat! Semmi. – Viszlát! Legyen szép a napja! Semmi. És ez így megy, rengeteg alkalommal. Főleg a középkorosztály elképesztő, a fiatalok sokkal jobb fejek.” Barbaráék bisztrójában azokkal, akik nem köszönnek, nem foglalkoznak, másoknak finoman igyekeznek jelezni, hogy ők nem ezt a stílust képviselik.  A konfliktusok okairól Barbara ezt mondja: „Borzasztóan felhígult a szakma, én tizennégy éve dolgozom a vendéglátásban, és egyre rosszabb a helyzet. Össze sem lehet hasonlítani a tapasztalatlan és képzetlen fiatalokat azokkal az idős kollégákkal, akik kívülről fújják az étlapot, kedvesen elviccelődnek a gyerekekkel, és beszélnek alapszinten két nyelven. A vendégek egy része bizonyosan azért lett olyan tiszteletlen, mert sok helyen abban a kollégában sincs túl sok tisztelnivaló, aki kiszolgálja őt.  Ezt stílusra is, megjelenésre is értem.

A fagyizóban, ahol Heni dolgozik, sok német turista megfordul. Ők vajon különbek a magyaroknál? „A németek sem épp nagymesterei az etikettnek, de a hisztiket mindig a magyarok csinálják – válaszolja Heni. – Többször előfordult, hogy amikor véletlenül nem annak vittem ki a jeges kávét, aki először kérte, borzasztó jelenetet rendeztek. Végig sem gondolja a vendég, hogy egyrészt ez legfeljebb másfél perc különbséget jelent, mellesleg akkora a pörgés, hogy fizikai képtelenség, hogy mindig, mindent megjegyezzek, beleértve a sorrendet. Ő nem ezért fizet, nem ezért van itt, mondta, halál megsértődve,  persze azonnal ugrott a borravaló is. Lehet, hogy most előítéletesnek fogok tűnni, de gyanítom, hogy fővárosiak lehettek. A Balatonon ugyanis minden helyi lakos szerint ők azok, akik a türelmet hírből sem ismerik.”

Lehet valami abban szerintem, hogy a legkevésbé sem vagyunk empatikusak azokkal, akik egész nap a pult mögött állnak. (Hogy ez abból a frusztrációból, netán pökhendiségből fakad-e, amit a fővárosból hozunk, már egy másik kérdés, ebbe most inkább ne menjünk bele.) Lángost sütnek például az ötven fokban, vagy „csak” mosogatnak, leszedik az asztalokat, amíg mi ugrálunk a Balatonban, illetve a hideg sört iszogatjuk (hagyjuk, hogy mennyiért, mert az áraknak a stílushoz nincs túl sok köze). Világos, hogy nekünk sokszor az az egy hét nyaralás jut egész évre, és olyan jó lenne, ha az csupa jó élményből állna, beleértve a lehető legrövidebb várakozást, illetve a mosolyokat a személyzet részéről, de lássuk be, beleférne egy-egy baki, rossz pillanat, valamiért mégsem intézzük úgy, hogy beleférjen. Miért? Rosszul nevelt minket az anyánk? Velünk is sokan bunkón viselkednek a munkánk során, amitől már eleve frusztráltan kérjük ki a lángost? Vagy tényleg létezik a személyzet lenézése, főként a nagyvárosokból érkezők részéről?

De mi a helyzet a másik oldallal?

Erre a kérdésre, nevezetesen, hogy a büfések vajon mindig topon vannak-e az udvariasságban, Heni is, Barbara is azonnal nemmel válaszol. „Velünk is előfordul, hogy morcosak vagyunk, ha nem is napi szinten – mondja Heni.– Ennek általában a túlterheltség az oka. Én például gyakran heteket dolgozom megállás nélkül, napi 12 órában, munkatörvény ide-oda. Ilyenkor nem egyszerű végig jó fejnek lenni. Na, de ilyenkor is mi van? Elég, ha nem mosolyogva szolgálod ki a vendéget, ha nem nézel rá, amikor a kávéját csinálod vagy a visszajárót veszed el tőle, és máris megy a Facebookra, a Trip Advisorra, hogy itt milyen bunkók voltak vele. Tizenöt éve nyomom a szakmát, és azt érzem, hogy valahogy sunyi lett a legtöbb ember ahelyett, hogy emberi kommunikációra váltana. Pedig pontosan tudják, hogy lassan hálásak lehetnek, hogy akad még olyan ember ebben az országban, aki itthon akarja a kenyerét keresni a vendéglátásban. Egyetlen emberrel találkoztam, aki ezt kérdezte tőlem, amikor rossz kedvem volt: »Mindig ilyen rossz napja van, vagy csak ma?«, ráadásul mindezt kedvesen, őszinte érdeklődéssel. Azonnal elgondolkodtam, szinte el is nevettem magam, annyira meglepett a kérdés, majd elnézést kértem, és elmondtam, hogy nem az ő hibája, nekem volt szörnyű éjszakám előtte.”

Amilyen az adjonisten, olyan a fogadjisten?

Megérti a lányok tapasztalatait Nóra, aki egy balatoni étterem-kávézó tulajdonosa. Ugyanakkor nem teljesen ért egyet velük. „Ezeket a rossz élményeket nagyrészt  én is a képzés, képzettség hiányának tudom be. Illetve annak, hogy gyakran a tulajdonosnak sincs semmi köze a szakmához. A vendéglátás nagyon komplex szakma, nem tudja bárki jól csinálni. Szerintem valahol a pszichológia magas iskolája. Itt is vannak szélsőséges esetek, de nem ez a jellemző. Nekem kifejezetten jó tapasztalataim vannak a vendégekkel. Nagyon jó a stábom, ezért lehet az, hogy – bár már én is kidobhattam volna több vendéget a stílusa miatt – mindig megoldottuk a helyzetet. Szerintem, ha nem veszítjük el a türelmünket, ha mosolygunk és kedvesek vagyunk, akkor a vendég is jobban odafigyel, netán elnézést kér, ha udvariatlanul viselkedett. Egyik ilyen alkalommal bejött hozzánk egy középkorú hölgy, aki a férjével együtt kifejezetten ismert volt a környéken. A férfi már egy ideje várt rá, több mindent rendelt, ezért amikor a nő megérkezett, odamentem, és kicseréltem a hamutartót, leszedtem az asztalt, ezután akartam csak letörölni a morzsát. Ezt azonban ő nem várta meg, helyette flegmán odaszólt, hogy reméli, nem felejtem el letörölni az asztalt. Bevallom, erre eléggé felkaptam a fejem, én sem szeretem a pökhendi modort, de nyeltem egyet, és udvariasan elmondtam, hogy természetesen, de mivel tele volt mindkét kezem, nem maradt hely a törlőrongynak. Megértette, azonnal elnézést kért. Egyikünkben sem maradt tüske.”

Nóra tapasztalatai szerint a zene sok mindent megold, náluk ezért mindig valamilyen kellemes zene szól a háttérben. „Ezért is lehet, hogy ha többet kell várni a rendelésre, mert összetorlódtak a vendégek, akkor mindenki segítőkész. A számlarendezésnél látják például, hogy vagy hatvan cetli lóg körülöttünk, ilyenkor maguktól bediktálják becsületesen a rendelést, és rendesen adnak borravalót is. Ha azt éreznék, hogy mi csak azt várjuk, mikor van már vége a műszaknak, biztosan nem így lenne.”  

Nóra véleményétől függetlenül elgondolkodtató, amikor az ember arcába vágják a büfések, hogy bunkó. (Függetlenül attól, hogy ő milyen.) Elsőre nem is értettem, hogy mi szükség van erre. Illetve némileg egyoldalúnak éreztem, mert nekünk is lehetnek rossz tapasztalataink a vendéglátósokkal akár a kiszolgálás minősége miatt, akár azért, mert egyes helyeken mintha túl sokszor fordulna elő, hogy elfelejtik maguktól odaadni a visszajárót… mégsem úgy állunk a sorban, hogy feltartunk egy táblát magunk előtt ezzel a szöveggel:

Tisztelt Felszolgáló! Kérem, ne csak köszönjön, hanem nézzen is rám, amikor kiszolgál, sokkal emberibb. Ne foghegyről beszéljen velem, és ne csessze le elém az ételemet, akármilyen fáradt és ideges a többi vendég miatt, és főként ne vegye evidenciának a borravalót, szeretném, ha azt én adhatnám. Köszönöm.

Szóval, függetlenül attól, hogy mennyi igazságtartalma van a büfések üzeneteinek (mert valamennyi van, ez nem is kérdés), üzengetések helyett lényegesen többre mennénk azzal, ha Heni szavaival élve „emberi kommunikációra váltanánk”, vagyis ha valami bajunk, kérdésünk van, azt udvariasan elmondanánk egymásnak (ebben a mai, üzengetős világban.) Ha az egyik fél kitartóan így viselkedne, akkor jó eséllyel a másik is követné a példáját. Hiszen a magatartásunkkal is lehet tükröt tartani. Talán még jobbat is, mint a fecnikkel.

Ha kommentelni, beszélgetni, vitatkozni szeretnél, vagy csak megosztanád a véleményedet másokkal, az nlc Facebook-oldalán teheted meg.

Címlap

top