A webshopokban jobban szórjuk a pénzt, a boltokba mégis szívesebben megyünk vásárolni.
A Harvard Business Review-ban jelent meg az összefoglaló egy kutatásról, ami a ruhavásárlási szokásokat igyekezett feltérképezni. Azt, hogy hogyan, hol és milyen körülmények között szeretjük elkölteni a pénzünket divatholmikra. A felmérés ugyan Amerikában készült, az eredmények iránymutatók ránk nézve is.
Omnichannel – a szó, amit jó, ha megjegyzünk
Mit jelent, hogy omnichannel?
Az összcsatornás, vagyis omnichannel értékesítés tömör lényege, hogy mi, vásárlók ugyanazokkal az információkkal rendelkezzünk akár online, akár offline, vagyis ha a boltban akarunk venni valamit. Sőt, legyen arra is lehetőségünk, hogy váltogassuk a csatornákat, például a webshopbon keresztül lefoglalhassunk egy terméket, majd a kiválasztott üzletben azt felpróbálhassuk, megvásárolhassuk, ne adj’ isten fordítva, az üzletben adjunk le rendelést, és szállíttassuk ki a holmit, ha épp nincs kedvünk cipekedni, miközben a közösségi médiát sem kell kihagynunk a mókából.
Az online lefoglalás funkcióját már több hazai webshop is tudja, mégis van még hová fejlődniük a nagy fast fashion márkáknak is.
Több brand is képes megakasztani a vásárlói élményt azzal, hogy az online rendelt ruhákat nem lehet kicserélni vagy hiba esetén visszavinni a legközelebbi üzletbe, csak a saját költséges visszaküldés működik. Ez pedig olyan esetekben, ha kérdéses egy ruha vagy cipő méretezése és kellő mennyiségű információ sem érhető el, jó eséllyel a vásárlásról való lemondást jelenti.
Az összcsatornás értékesítés kiépítése évek óta központi téma a divatiparban, a vásárlók 83%-a jelenleg mégis az egycsatornás megoldást preferálja: ha neten kinéz valamit, ott meg is veszi, vagy fogja magát és elmegy shoppingolni. Ez utóbbi egyébként a legjellemzőbb, a csapat 80%-a üzletekben szeret magának ruhát és cipőt vásárolni.
Az adatbázisok összekapcsolásán és megannyi informatikai fejlesztésen alapuló omnichannel rendszer kialakítása azonban már most nagyon fontos, mi, vásárlók ugyanis egyre kritikusabban szemléljük az üzletekben tapasztalható állapotokat.
Kimutatható mértékben nő azok száma, akik minőségi élménnyel is szeretnének gazdagodni, miközben elverik fizetésük egy jelentős részét, és ezen nem az eladók közömbös stílusát és a „neked minden jó áll, csak vedd meg” hozzáállást értik.
A személyre szabott kiszolgálás, a kényelmes vásárlási lehetőség (ami valahol ott kezdődik, hogy az eladó legalább elveszi a 8 fogasnyi ruhahalmot a kezünkből, hogy tovább válogathassunk kedvünkre), a félhomályos, piszkos próbafülkék helyett rendezett körülmények teremtése mind mind olyan tényezők, amiket már ma is elvárunk, csak épp sokszor nem kapjuk meg.
A helyzet javítását segíthetik például az olyan alkalmazások, amik segítségével az eladók információt kaphatnak arról, vevőik eddig milyen stílusú, méretű ruhákat vásároltak korábban webshopjukban. Miket nézegettek, tettek a kosárba, majd töröltek onnan, egyáltalán, melyik öltözék adatlapját nyitották meg. Ehhez vásárolói oldalról elég lenne az okostelefon applikációját elindítani az üzletben, az informatikai rendszer pedig máris tenné a dolgát, az eladók pedig az infókat látva sokkal könnyeben tudnának számunkra tetszetős ruhákat ajánlani. Egy ilyen rendszer pedig már javában az omnichannel értékesítés definíciójába tartozik.
A YouTube sztár, Jaclyn Hill egy szépségáruház megnyitóján, rajongói gyűrűjében. (Fotó: Gabe Ginsberg/Getty Images for Morphe)
Online jobban szórjuk a pénzt
Amikor nem látjuk a szemünkkel, mennyi pénzt költünk el, hajlamosabbak vagyunk nagyobb összegeket elverni. A kutatás szerint a különbség nem is kicsi,
átlagosan 25%-kal nagyobb az online vásárlások értéke, mintha valamelyik plázában shoppingolnánk,
sőt, ha már volt szerencsénk az adott márka üzletében felmérni a kínálat minőségét, a méretezést, ez az érték 64%-ra is felkúszhat.
A nagyobb online költekezésnek persze van egy egészen egyszerű oka is: ingyenes kiszállítás a legtöbb helyen csak bizonyos értékhatár felett van, így ha már a minimum érték közelében járunk, inkább veszünk még ezt-azt, csak hozzák ki ingyenesen. Az sem elhanyagolható természetesen, hogy hogy online jóval nagyobb a kínálat mind színben, mind ruhatípusban, mint az üzletekben és megfelelő méretet is esélyesebb, hogy találunk.
Csak az ASOS oldalán 5593 különböző női ruha közül válogathatunk. (asos.com)
Többet toporgunk a webshopban, mint az üzletekben
Miközben az online vásárlások szempontjából alapvető fontosságú az egyszerűen kezelhető felület, a pár kattintással elvégezhető rendelés, az adatok azt mutatják, hogy a virtuális környezetben sokkal többet tanakodunk, többször szakítjuk meg a vásárlást. Ez persze érthető, hiszen ruházati cikkek esetén jóval nagyobb a kockázata, hogy nem megfelelőt választunk, mint egy elektronikai cikk vagy könyv esetén.
A tanakodás közben sokkal hajlamosabbak vagyunk rá, hogy összehasonlítsuk a kiszemelt terméket valamilyen másikkal, mintha egy közeli butikban vásárolgatnánk. A megkérdezettek 29%-a nézte meg másik webshopok kínálatát, 15%-uk butikokat is felkeresett, 13%-uk pedig mindkettőt megtette, hogy egész biztosan el tudja dönteni, a kiszemelt ruházati cikk lesz az, amire szüksége van.
Az eredmények alapján két terület is van, aminek javításával igazán meggyőzőek tudnának lenni a webshopok: a szállítási és visszáru feltételeinek javításával bő 10%-kal több vásárlót tudnának rábírni arra, hogy az összehasonlítgatások helyett szimplán csak megnyomják a Vásárlás gombot.
Illusztráció (Fotó: Getty Images)
Igenis, számít, hol vesszük meg a ruhákat
A vásárlók 73%-a nem úgy indul shoppingolni, hogy egy adott márkától vásároljon, hanem azt tudja, milyen típusú divatárura van szüksége, azt pedig jellemzően először egy többféle márkát felvonultató (web)áruházban nézi meg, hiszen ott szélesebb a kínálat. Mégis, a kutatásból az is kiderül, hogy egy márka a saját üzletében vagy webshopjában 86%-kal nagyobb eséllyel adja el ruházati cikkeit, mint más áruházakban. Naná, hiszen ott csak saját magával versenyez, jobban tudja imázsát érvényre juttatni, ügyesebben tudja megszólítani vásárlóit.
A márkáknak azonban amellett, hogy érdemes minket okos eszközökkel beterelgetniük saját butikjaikba (legyenek azok online vagy offline típusúak), arra is vigyázniuk kell, hogy viszonteladóikat ne hozzák kellemetlen helyzetbe a piacon. Jó megoldás erre, ha bizonyos árucikkeiket exkluzív módon csak saját üzleteikben árusítják, miközben a tucatárut számos egyéb helyen is elérhetővé teszik. Remek példa erre a Nike megoldása: míg egy átlagos Nike cipőt szinte bármelyik sportboltban megvehetünk, a személyre szabható, egyedileg megtervezhető modelleket csak saját weboldalukon keresztül rendelhetik meg a vásárlók.
A NIKEiD felülete, ahol mi magunk alakíthatjuk ki sportcipőnk dizájnját. (nike.com)
Nem vágyunk folyton új dolgokra
Míg a fast fashion márkák nem győzik kéthetente újratölteni polcaikat új kollekciókkal, addig mi vásárlók egy csomó ruhánkkal és cipőnkkel úgy vagyunk, hogy az elhasználódott helyett szeretnénk csak venni egy újat – és lehetőleg olyasmit, amilyen volt, mert az egyszer már bevált.
Igaz ez főleg az alaptermékekre, mint a fehérneműk, az egyszerűbb pólók és trikók, de a farmer is ide sorolható: ha egyszer végre megtaláljuk a tökéletes típust, kizárt, hogy ne akarnánk ugyanolyat venni következő alkalommal is. A kutatás számszerűsítette a vásárlók állandóság iránti vágyát és egész pontosan a megkérdezettek 89%-a nyilatkozott úgy, hogy a jövőben is hasonló terméket akar megvásárolni, ilyenkor pedig 35%-uk veszi az irányt egyenesen márkaüzlet felé.
A márkák pedig, ha komolyan vennék vágyainkat, odafigyelhetnének jobban arra, melyek a slágertermékeik és az újabbnál újabb holmik mellett, arról is küldhetnének üzenetet, ha egy kedvenc termékünk ismét kapható.
